各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局、中醫(yī)藥管理局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局： 　　為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局組織制定了《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)參照?qǐng)?zhí)行。 　　二〇〇九年十一月二十六日 　　醫(yī)院投訴管理辦法(試行) 　　第一章 總則 　　第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪(fǎng)工作條例》、《衛(wèi)生信訪(fǎng)工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。 　　第二條 本辦法所稱(chēng)投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。 　　第三條 本辦法適用于各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。 　　第四條 衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國(guó)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。 　　縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門(mén)(含中醫(yī)藥管理部門(mén)，下同)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。 　　第五條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實(shí)行院務(wù)公開(kāi)，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。 　　第六條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。 　　第七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。 　　第八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開(kāi)展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。 　　第九條 各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。 　　第十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門(mén)與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門(mén)的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。 　　第十一條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置。 　　第二章 醫(yī)患溝通 　　第十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 　　第十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。 　　第十四條 醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說(shuō)明工作，把對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。 　　第十五條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。 　　醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。 　　第三章 投訴管理機(jī)構(gòu)與人員 　　第十六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門(mén)統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作(以下統(tǒng)稱(chēng)投訴管理部門(mén))。投訴管理部門(mén)履行以下職責(zé)： 　　(一)統(tǒng)一受理投訴; 　　(二)調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人; 　　(三)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作; 　　(四)定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。 　　第十七條 二級(jí)以上醫(yī)院的投訴管理部門(mén)，應(yīng)當(dāng)配備專(zhuān)職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門(mén)及其工作人員提供必要的工作場(chǎng)所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場(chǎng)所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。 　　第十八條 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門(mén)、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門(mén)做好投訴處理工作。 　　第十九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。 　　第四章 投訴接待與處理 　　第二十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。 　　第二十一條 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門(mén)投訴。 　　第二十二條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》(見(jiàn)附件)，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。 　　匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。 　　第二十三條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。 　　第二十四條 醫(yī)院投訴管理部門(mén)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。 　　第二十五條 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。 　　對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。 　　對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。 　　對(duì)于的規(guī)定》中的有關(guān)規(guī)定，做好向衛(wèi)生行政主管部門(mén)的報(bào)告工作。 　　理日內(nèi)門(mén)的投訴自涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。 　　第二十六條 醫(yī)院各部門(mén)、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。 　　第二十七條 涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 　　第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定： 　　(一)投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的; 　　(二)投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪(fǎng)部門(mén)反映并作出處理的; 　　(三)沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的; 　　(四)已經(jīng)依法立案?jìng)刹?/a>的治安案件、刑事案件; 　　(五)其他不屬于投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍的投訴。 　　第二十九條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求，向醫(yī)院投訴管理部門(mén)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門(mén)的調(diào)查和詢(xún)問(wèn)，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。 　　第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理 　　第三十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制： 　　(一)投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。 　　(二)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。 　　第三十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。 　　臨床一線(xiàn)工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。 　　第三十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： 　　(一)投訴人基本信息; 　　(二)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料; 　　(三)調(diào)查、處理及反饋情況; 　　(四)其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。 　　第三十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號(hào))做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。 　　第三十四條 各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 　　各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)醫(yī)院主動(dòng)報(bào)告無(wú)損害醫(yī)療差錯(cuò)行為，逐步建立無(wú)損害醫(yī)療差錯(cuò)免責(zé)報(bào)告制度。 　　第六章 監(jiān)督管理 　　第三十五條 各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。 　　各級(jí)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。 　　第三十六條 上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)發(fā)現(xiàn)下級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴(yán)重后果的，按照《衛(wèi)生信訪(fǎng)工作管理辦法》進(jìn)行處理。 　　醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。 　　第三十七條 未按照本辦法規(guī)定開(kāi)展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定給予處理，同時(shí)要追究醫(yī)院和有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 　　衛(wèi)生行政部門(mén)接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的報(bào)告，未及時(shí)組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。 　　醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門(mén)或者配備專(zhuān)(兼)職人員的，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。 　　第三十八條 對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的醫(yī)院及有關(guān)人員，衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以表?yè)P(yáng)。 　　第七章 附則 　　第三十九條 省級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)可根據(jù)本辦法，結(jié)合本地具體情況制訂實(shí)施細(xì)則。 　　第四十條 本辦法由衛(wèi)生部負(fù)責(zé)解釋。 　　第四十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。 　　附件：醫(yī)院投訴登記表(略)