自農業部印發《農業機械質量投訴監督管理辦法》(農機發[2008]1號)以來，各級農機化主管部門扎實開展農機產品質量、作業質量、維修質量和售后服務質量的投訴監督管理工作，為維護農機所有者、使用者和生產者的合法權益發揮了重要作用。但是，部分地區仍存在農機質量投訴監督機構不健全、監管責任不明確、投訴渠道不暢通和信息報送不及時等問題，不利于我國農機化質量水平的全面提高。為進一步加強農機質量投訴監督管理，促進我國農業機械化又好又快發展，現將有關要求通知如下：

　　一、充分認識農機質量投訴監督的重要意義

　　農機質量投訴監督是農機化質量工作的重要組成部分，是法律法規賦予農機化主管部門的重要職責。近年來，隨著我國農機化進程加快，農機品種數量大幅增長，運用領域不斷拓展，農民對農機產品的適用性、安全性、可靠性和售后服務等要求越來越高，對提高農機投訴監管工作的時效性、有效性越來越迫切。進一步加強農機質量投訴監督，有利于掌握農機產品質量信息，有利于維護農民群眾的合法權益，有利于促進農機企業提高產品質量和售后服務水平，是新形勢下推進農機化科學發展的重要舉措。各級農機化主管部門要增強責任感和緊迫感，強化責任意識，樹立服務觀念，改進工作方法，想群眾所想，急群眾所急，認真受理、及時處理農機質量投訴，努力提高農機質量投訴監督工作水平。

　　二、全面加強農機質量投訴監督體系建設

　　各縣級以上農機化主管部門要認真落實《農業機械質量投訴監督管理辦法》要求，明確承擔農機質量投訴監督職責的處室(科、股)或單位，建立農機質量投訴工作制度，健全部、省、市、縣四級農機質量投訴監督網絡。要向農機質量投訴監督機構充實相應專業資質的工作人員，配置電話機、傳真機、上網計算機等辦公設備，保障必要的工作經費。有條件的地區應設立農機質量投訴受理窗口或場所，開通農機質量投訴網絡平臺或熱線電話，不斷拓展投訴渠道。各地要在農機經銷場所或通過網絡、報刊、廣播、電視等新聞媒體，向社會公布農機質量投訴監督機構的名稱、通訊地址、聯系電話、傳真、電子郵件等信息，方便農機用戶投訴。農業部農業機械試驗鑒定總站作為農業部的農機質量投訴受理機構，要主動加強對各地農機質量投訴機構的業務聯系，在中國農業機械化信息網開設專欄，公開各地農機質量投訴監督機構信息。

　　三、進一步明確農機質量投訴受理處理的工作原則

　　農機質量投訴監督機構要遵循“屬地管理、就近處理、首問負責、無償服務”的原則開展工作。對于“三包”服務期限之內的農機質量投訴，一般由銷售該農機的當地投訴監督機構負責處理。對于跨行政區域或越級投訴的一般案件，實行首問負責制。受理單位可按照就地就近處理原則，轉由當地投訴監督機構處理，但仍負有本案件的督辦和答復責任。當地投訴監督機構應及時向受理單位反饋處理結果。農機質量投訴的受理和調解實行無償服務，不得以受理或調解的名義，向投訴方或被投訴方收取任何費用。各投訴監督機構要對電話、信件等投訴材料做好登記，認真審查，按要求及時受理和處理，做到事事有解答、件件有回聲。對于雙方爭議較大的投訴，投訴監督機構要加大協調力度，本著實事求是、依法依規的原則，提出具體處理意見，積極促成投訴方與被投訴方達成解決方案。

　　四、認真落實農機質量投訴信息報送制度

　　各級投訴監督機構要對轄區內受理投訴的農機產品信息、用戶訴求和處理結果等基本情況進行匯總統計和總結分析，按季度報送本級農機化主管部門和上級投訴監督機構。各省級投訴監督機構要在每年4月15日、7月15日、10月15日之前，分別將一、二、三季度農機投訴信息匯總上報;在1月15日前，報送上年度的農機質量投訴監督工作總結，內容包括投訴特點、工作成效、對策建議等。對于單次10個用戶以上、不同用戶在同一作業季節累計投訴超過10次的群體性投訴或有人員傷亡的重大質量事件，各級投訴監督機構應立即上報，不得瞞報和漏報。

　　五、積極推進農機質量投訴工作信息化

　　農業部農機試驗鑒定總站以中國農業機械化信息網為平臺，負責建立和維護“農機質量投訴工作信息管理系統”，負責有關農機質量投訴信息的匯總與分析，組織開展相關業務培訓活動。各地要高度重視農機質量投訴信息化建設，進一步規范工作程序，提高工作效率。力爭在今年第三季度前，各級農機質量投訴監督機構全面使用該系統，并認真按照系統設定的文本格式、統計表格等要求，按時填報有關農機投訴的受理和處理情況，匯總上報相關統計信息。

　　二〇一二年四月十一日

　　附件：

　　農辦機〔2012〕22號.CEB

　　http://www.moa.gov.cn/govpublic/NYJXHGLS/201204/t20120412_2600713.htm