各鐵路局：

　　為貫徹中央經濟工作會議關于提高經濟增長質量的精神，落實全國鐵路工作會議部署，適應鐵路局全面實行資產經營責任制的要求，加快鐵路經濟增長方式的轉變，實現三年扭虧目標，鐵道部決定把提高鐵路運輸質量作為運輸工作的重點，力爭經過兩三年的努力，使我國鐵路運輸質量得到明顯提高。

　　一、充分認識提高運輸質量的重要性和緊迫性

　　1.認真把握運輸質量內涵。鐵路運輸質量貫穿運輸生產經營的全過程，不僅涉及到運輸各個環節，而且與社會緊密聯系，是一個全局性的問題。社會對運輸質量提出的基本要求是安全、經濟、快捷、方便、舒適。影響鐵路運輸質量的因素是多方面的，主要體現在安全、服務、價格、品牌、環境、運行、作業、設備、人員和管理等方面，抓住這些方面的質量，就抓住了鐵路運輸工作的主要矛盾；解決好這些方面存在的問題，就可以進一步提高鐵路運輸的市場競爭能力，促進鐵路運輸改革與發展。

　　2.提高運輸質量是促進社會進步的客觀要求。鐵路運輸的根本目的是不斷促進國民經濟發展，滿足人民物質文化生活日益提高的要求。要適應這一要求，鐵路運輸不僅需要實現數量的擴充，更重要、更迫切的是要實現運輸質量的提高。因此，抓運輸質量，不僅是鐵路運輸企業生存與發展的戰略性問題，而且體現著社會文明與進步，關系到國民經濟發展和人民群眾的切身利益，是提高鐵路社會效益的根本保障。

　　3.提高運輸質量是拓展鐵路運輸市場的迫切要求。鐵路運輸企業實行資產經營責任制，要全面完成鐵道部確定的“三率”考核和扭虧增盈指標，鐵路運輸必須以滿足旅客、貨主需求為根本出發點，認真解決旅客貨主十分關心、反映強烈的運輸質量問題，才能提高鐵路運輸市場競爭能力，擴大市場份額，實現增運增收，保證資產經營責任制的順利實施。

　　4.提高運輸質量是鞏固和發展改革成果的內在需要。鐵路運輸改革邁出了較大步伐，實施了提速和新圖，推出了快速列車、夕發朝至列車、行包專列和貨運“五定”班列等一批新的運輸產品，在運輸組織、資源配置、減員增效等方面進行了一系列改革。要實現新產品的效益，鞏固和發展改革的成果，關鍵要有良好的質量作支撐。因此，在改革進程中，必須把質量問題擺在首要位置。

　　5.提高運輸質量是實現集約經營的必然要求。鐵路運輸企業實行資產經營責任制，必將在大力開拓市場的同時，加快經濟增長方式的轉變，推進集約經營，講究投入產出，提高資源使用效率，降低運輸成本，增加經濟效益。要做到這一點，根本出路是提高運輸質量。通過抓質量，優化運力配置，改進運輸組織，以較少的投入獲得更大產出，從而確保國有資產保值增值，提高資產收益率。

　　6.清醒認識運輸質量存在的問題。近幾年來，鐵路運輸質量總體水平不斷提高，但與社會日益進步和人們需求日益增長相比，仍有較大差距。突出的是：安全不夠穩定，價外收費問題突出，營銷工作比較薄弱，運力保障與市場營銷有脫節現象，客車晚點，貨物運到期限沒有保證，旅客購票不夠方便，貨運辦理手續較繁雜，保價理賠不夠及時，服務設施不完善，人員素質難以適應運輸組織的變化等。這些問題不同程度地影響了鐵路聲譽和市場競爭能力的提高，迫切需要采取強有力的措施認真加以解決。

　　二、狠抓服務質量，提高客戶滿意程度

　　鐵路運輸企業是服務行業，服務質量是鐵路運輸質量的核心，要通過不懈努力，盡快使服務質量有一個明顯的提高。

　　7.加強站車服務。強化服務意識，服務措施要細致周到，服務態度要熱心誠懇，服務用語要標準規范；采取積極措施，解決售票窗口“高少小”的問題，進一步方便旅客購票；搞好環境衛生，徹底改變站車廁所臟亂差的狀況；抓好列車上水，保證旅客飲水供應；杜絕隨意關閉廁所、提前收臥具的現象；維護站車良好治安秩序，為旅客提供良好的旅行環境。

　　8.簡化貨物、行包辦理手續。加快貨運、行包運輸改革，減少承運與交付的辦理環節，真正實行一個窗口、一次收費、一票到底。要逐步推行貨物、行包發到的全過程服務，尤其是發展集裝箱和零散貨物的門到門運輸。

　　9.建立適應市場的價格機制。在去年清理整頓的基礎上，進一步清理整頓價外收費，規范各項收費，堅決取消不符合鐵道部規定的各項價外收費，盡快解決價外收費比重過大的問題。增加運輸收費透明度，大力推行發站“一口價”，及時向社會公布運輸有關各項收費。進一步加大價格的靈活性，充分發揮價格的杠桿作用。

　　10.大力減少貨損、貨盜。加強裝卸作業管理，認真落實裝卸作業標準，切實解決裝卸中存在的問題，減少貨物破損。加大打擊貨盜力度，加強治安管理，對貨盜嚴重的地區進行集中整治，減少鐵路運輸過程中的貨盜。加強保價工作，發生鐵路責任事故，要實行先對外賠付、后內部定責。

　　11.提高旅客列車正點水平。進一步加強調度指揮、施工管理、站車作業等工作，大力解決影響客車正點的突出問題，鞏固新圖實施以來客車正點工作成果，推動客車正點水平的進一步提高。突出重點客車，千方百計保證快速列車、夕發朝至列車和特快列車正點運行，增強客運精品效應。客車晚點時，各有關部門要按規定及時通報有關情況，調度部門要大力組織恢復正點，車站和列車要及時向旅客通報、道歉，做好解釋工作。

　　12.壓縮貨物運到期限。改進運輸組織工作，提高裝卸、解編、技術作業效率，大力壓縮中停時，提高旅行速度，壓縮貨物途中運輸時間；壓縮發到站貨物非作業停留時間和貨車途中倒裝時間；對影響貨物列車晚點的原因，要定期分析和考核。貨物到達后，車站要在24小時內通知貨主。

　　三、提高產品質量，增強市場競爭能力

　　產品質量是運輸質量的集中體現，要大力改進和提高產品質量，不斷適應不同社會層次對鐵路運輸的要求。

　　13.1999年要根據市場需要和暴露出來的問題，對新圖作進一步調整，進一步優化運輸結構。根據市場變化不斷優化客貨列車開行方案，合理調整客貨列車比例，優化客車“紅綠”、“快慢”、“長短”和“座臥”結構，加大直達貨物列車和直達成組比重，大力提高貨物運輸速度，最大限度地滿足各層次旅客乘車和貨主運貨的需求。

　　14.不斷改進運輸產品。進一步完善夕發朝至列車、快速列車、城際列車、貨運“五定”班列、大宗貨物直達列車等產品，創出一批過得硬、叫得響的名優特產品，把運輸產品質量推上一個新水平。

　　15.研究開發新的增長點。加強市場調查，以市場為導向，設計更新滿足市場需求的客貨運輸產品。完善行包運輸組織，加大行包專列開行數量，實現行包運輸的更大發展；改進集裝箱運輸管理機制，推行代理業務，開拓運輸市場，促進集裝箱運量增長；積極發展冷藏運輸，增開鮮活物資快運列車，擴大市場占有份額。

　　四、提高設備質量，為提高運輸質量創造良好條件

　　設備質量是運輸質量的基礎，要通過強化設備質量，使客貨運設施有明顯改善。

　　16.強化設備修管用。要制定設備質量標準，建立完善的修管用制度，責任到人，落實到位。加強日常檢查和維修，及時發現問題、解決問題，減少設備失修，降低設備故障，保持設備的完好狀態，確保設備的正常使用。

　　17.重點解決直接影響為旅客貨主服務的設備不完善、不配套等問題。限期解決客運車站引導設施不全、列車備品不齊、上水設備不足、空調故障多，以及貨運裝卸設施不配套、檢斤能力不足、超偏載監測網絡不完善等突出問題。有關運輸安全方面的設備問題，要按照全路運輸安全工作會議的要求，切實加以解決。

　　五、強化安全質量，實現運輸安全有序可控、基本穩定

　　運輸安全是社會最為關注的問題，要通過抓安全質量，強化安全基礎，切實保證客貨運輸安全特別是旅客列車的絕對安全。

　　18.全面貫徹落實全路運輸安全工作會議精神，建立適應鐵路運輸企業實行資產經營責任制的科學的安全管理機制，重點抓好逐級負責制的落實，解決運輸安全管理工作中存在的越級指揮、責任不落實、管理無序的問題。狠抓“三項內實”建設，強化安全基礎。京廣、京滬、京哈三大干線及其他干線提速區段的線路基礎和移動設備要滿足提速安全的必備條件。其他干線和支線也要根據實際需要達到保安全的條件。三大干線和提速區段的機車、車輛、客運乘務員，車站值班員一年內達到高級職業技能標準，每年進行一次技術業務考核和職務鑒定，嚴格執行持證上崗制度；其他干線行車主要工種職工達到中級及以上職業技能標準。加大工效掛鉤、競爭上崗、安全投入保障和安全監督機制建設的力度，完善規章制度和作業標準，實現安全管理的規范化、制度化、科學化。突出重點，確保旅客列車絕對安全。堅定不移地把客車安全擺在重中之重的位置，要把新的圍殲客車事故100條措施落實到每一個崗位、每一個作業環節。全路杜絕旅客列車重大大事故，行車重大大事故率控制在每百萬機車總走行公里0.015件以內，道口重大路外傷亡事故明顯下降。

　　六、深化運輸改革，促進運輸質量的提高

　　深化改革是提高運輸質量的根本出路，要通過深化運輸改革，進一步解決運輸質量存在的問題。

　　19.建立健全營銷組織體系。積極推進運輸企業的結構調整，構建面向市場、反映靈敏、高效運轉、指揮有力的營銷機構，明確責任，完善機制，大力開展市場調查與營銷策劃、新產品設計與開發、營銷宣傳與組織等方面的工作，形成上下協調、高效運轉的營銷體系。

　　20.建立健全營銷激勵機制。大力推行競爭上崗、業績考核、工效掛鉤制度，加大激勵與約束力度，增強干部職工市場競爭意識，激發他們的主觀能動性，自覺地參加培訓學習，不斷提高業務技能和服務水平，促進職工隊伍整體素質的提高。

　　21.合理調整運力配置。按照實行資產經營責任制的要求，以管好主要分界口為重點，注重運用經濟手段，有機結合行政手段，加強分界口列車交接、排空和運用車分布等指標的考核，制定和完善經濟考核辦法，加大獎罰力度，實現對運力資源的有效調控，提高運力保障水平。

　　22.優化運輸生產布局。充分利用實行資產經營責任制后鐵路局資源配置調整權利加大的有利條件，加大生產布局調整力度，合理調整編組站分工，撤并車務、機務、工務、電務、車輛段和車站，形成緊密、協調、高效的鐵路運輸網絡，減少資源浪費，提高運輸效率，降低運輸成本。

　　23.不斷改進運輸組織辦法。加強客流、貨源組織，努力提高客車上座率和貨運裝車水平，改進貨運“五定”班列、大宗貨物直達列車開行辦法，特別是在煤炭運輸需求大幅下降的情況下，要研究解決“白貨”運輸組織中存在的突出問題，努力增加高附加值、高運價率貨物的運量，提高運輸收入的增長質量。

　　七、依靠科技進步，強化運輸質量的保證手段

　　加大科技含量是提高運輸質量的根本措施，要依靠科技進步，為提高運輸質量創造良好條件。

　　24.加快客票發售和預訂系統建設，盡快實現全路快車營業站聯網售票，改革票額管理辦法，積極探索站票分離。加快建設車站電子引導和信息查詢系統，逐步推廣電子檢票系統。加快行包信息管理系統建設，改進行包運輸組織。加快貨運營銷及生產管理系統建設，在全路范圍內實現貨運計劃的計算機管理，盡快實現貨運計劃與調度日班計劃、貨票、預確報等系統的有機銜接，大面積、大范圍與貨主聯網；大力推進鐵路集裝箱運輸信息管理系統；積極支持鐵路各級信息網絡與社會其它信息的聯網，建立對市場反映靈敏、信息健全、傳遞及時的信息網絡和渠道。

　　25.針對運輸設備存在的突出問題，組織力量技術攻關，切實解決列車運行不平穩、機車信號掉碼、軌道電路紅光帶、無線列調場強盲區等問題，大力提高機車車輛、通信信號、線路橋隧等主要行車設備出廠質量和養護維修質量。

　　八、加強質量管理與監督，提高運輸質量的保障能力

　　26.加強質量工作領導。各單位的主要領導要把運輸質量工作擺在首要位置來抓，按照鐵道部的統一部署，在全路展開轟轟烈烈抓質量的強大聲勢，增強全路職工的質量意識，形成提高質量的良好氛圍。要領導掛帥，精心組織，結合本單位實際，認真分析運輸質量中存在的問題，下大氣力切實解決運輸質量中的突出問題。要加強運輸質量監察隊伍建設，加大監督力度，維護質量監察的權威性。

　　27.建立健全質量標準和監督檢查制度。按旅客、貨主的需要，對運輸質量指標進行全面修訂與完善，將影響安全、服務、產品、設備等各方面的質量要素進行分解，提出具體的質量標準和要求。依據質量標準，相應建立質量監督檢查制度，加強運輸質量日常動態與靜態的監督檢查，及時整改發現的問題，實現對質量要素的有效控制。

　　28.實行嚴格的質量考核。制定運輸質量考核辦法，充分運用法律、行政、經濟等各種手段，加強對質量的考核。對發生質量問題，影響鐵路聲譽，造成經濟損失的，要公開曝光，并追究有關人員責任，視情節輕重給予行政處分、經濟賠償直至追究刑事責任。通過嚴格的質量考核，促使廣大干部職工自覺規范行為，促進運輸質量水平的不斷提高。

　　29.實行輿論與社會監督。向社會公布與旅客、貨主緊密相關的服務質量標準，自覺接受輿論和社會公眾的監督，對反映和舉報的質量問題，要及時處理，認真解決，讓旅客貨主滿意，不斷樹立鐵路的新形象。

　　九、以客戶為中心，狠抓運輸服務質量百條計劃的落實

　　30.運輸質量內涵豐富，涉及面廣，必須抓住關鍵，重點突破。要以旅客貨主為中心，從拓展市場出發，優先解決直接影響客貨營銷的服務質量問題。從服務窗口開始，由表及里分層次推進。從重點部位入手，抓好精品列車、44個大客運站、73個貨場，帶動各項運輸質量的全面提高。為此，鐵道部根據廣泛的調查研究，制定了《1999年提高鐵路客貨運輸質量的百點計劃》（另發），作為提高鐵路運輸市場競爭能力、拓展運輸市場的根本性措施。各單位要按照百點計劃的要求，加強組織領導，按照等級管理的原則，針對不同問題，采取細化措施，制定標準，有計劃、有步驟、分階段組織實施，做到任務到人，責任到位，限期完成。

　　提高運輸質量是一項十分艱巨的任務，需要全路廣大干部職工付出艱苦努力，自覺把提高運輸質量與本職工作緊密聯系起來，扎扎實實、堅持不懈地抓下去，使鐵路運輸質量工作盡快取得明顯進步，增強運輸市場競爭能力，為國民經濟持續、快速、健康發展作出更大的貢獻。