各縣(市、區(qū))人民政府，市政府各部門，市直有關(guān)單位：

　　《景德鎮(zhèn)市金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法(試行)》已經(jīng)2012年8月27日市政府第8次常務(wù)會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　二〇一二年八月三十一日

　　第一章 總 則

　　第一條 為切實保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，不斷優(yōu)化金融服務(wù)，維護(hù)區(qū)域金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱金融消費者，是指在金融機(jī)構(gòu)購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人。

　　本辦法所稱金融機(jī)構(gòu)，是指在景德鎮(zhèn)市轄內(nèi)依法設(shè)立的、從事金融業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行、保險機(jī)構(gòu)、證券機(jī)構(gòu)以及從事金融業(yè)務(wù)的其他機(jī)構(gòu)。

　　第三條 金融消費者權(quán)益保護(hù)工作實行屬地管轄、分級負(fù)責(zé)、便民高效、風(fēng)險可控的原則。

　　第四條 市政府設(shè)立的景德鎮(zhèn)市金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組)，全面領(lǐng)導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，決定金融消費者權(quán)益保護(hù)工作中的重大事項，研究解決疑難問題。

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)的景德鎮(zhèn)市金融消費者權(quán)益保護(hù)中心(以下簡稱權(quán)益保護(hù)中心)，負(fù)責(zé)受理金融消費者申訴、指導(dǎo)金融消費者依法保護(hù)合法權(quán)益、評價金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作情況、披露損害金融消費者合法權(quán)益行為、開展金融知識普及活動等各項日常工作。權(quán)益保護(hù)中心設(shè)在人行景市中心支行，辦公地點在人行景市中心支行辦公室，負(fù)責(zé)景德鎮(zhèn)市區(qū)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，協(xié)調(diào)各縣(市)權(quán)益保護(hù)工作開展。

　　各縣(市)應(yīng)成立相應(yīng)的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組并設(shè)立權(quán)益保護(hù)分中心，分中心設(shè)在人民銀行各縣(市)支行，負(fù)責(zé)各縣(市)的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。

　　第五條 金融機(jī)構(gòu)與金融消費者進(jìn)行交易或者為金融消費者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

　　第二章 金融消費者的權(quán)利

　　第六條 金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

　　金融消費者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計息罰息政策、運作方式、風(fēng)險程度或者金融服務(wù)的項目、內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等相關(guān)信息。

　　金融消費者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)就出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同文本和條款進(jìn)行解釋說明。

　　第七條 金融消費者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

　　第八條 金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時，有獲得機(jī)會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權(quán)利。

　　第九條 金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護(hù)的權(quán)利。

　　金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時，其姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財產(chǎn)狀況、消費信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息依法受保護(hù)。

　　第十條 金融消費者有權(quán)檢舉、控告金融機(jī)構(gòu)損害金融消費者權(quán)益的行為，有權(quán)對景德鎮(zhèn)市金融消費者權(quán)益保護(hù)工作提出批評、建議。

　　第三章 金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)

　　第十一條 金融機(jī)構(gòu)向金融消費者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國證券法》、《中華人民共和國保險法》等金融法律規(guī)定，并遵守《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》、《中華人民共和國廣告法》等相關(guān)法律規(guī)定。

　　金融機(jī)構(gòu)和金融消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。

　　第十二條 金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，必須以明確的格式、內(nèi)容、語言向金融消費者披露，必須對產(chǎn)品服務(wù)和風(fēng)險進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險揭示，使得金融消費者可以充分了解金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的內(nèi)容和效果，對金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)做出正確的評價，確保金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險。

　　對金融消費者提出的有關(guān)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的詢問，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)作真實、明確的答復(fù)。

　　第十三條 金融機(jī)構(gòu)對金融消費者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)辦理;拒絕金融消費者有關(guān)申請的，必須及時告知申請人，并向其說明理由。

　　第十四條 金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。

　　第十五條 金融機(jī)構(gòu)不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對金融消費者不公平、不合理的規(guī)定或者減輕、免除其損害金融消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

　　第十六條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織開展金融知識普及活動，提高金融消費者正確識別風(fēng)險、自我保護(hù)的意識和能力。

　　第十七條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費者投訴處理機(jī)制，對外公布投訴方式，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)金融消費者投訴處理工作。

　　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善解決與金融消費者之間發(fā)生的爭議，充分聽取金融消費者的意見，依法進(jìn)行調(diào)查，了解事實情況，及時告知金融消費者處理結(jié)果。

　　第四章 對金融消費者權(quán)益的保護(hù)

　　第十八條 權(quán)益保護(hù)中心(分中心)受理下列金融消費者申訴事項：

　　(一)金融消費者辦理人民幣相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議;

　　(二)金融消費者辦理支付結(jié)算相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議;

　　(三)金融消費者辦理國債相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議;

　　(四)與金融消費者信用記錄相關(guān)的爭議;

　　(五)金融消費者辦理個人外匯相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議;

　　(六)金融消費者辦理保險業(yè)務(wù)相關(guān)權(quán)益的爭議;

　　(七)金融消費者辦理證券投資相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)益的爭議;

　　(八)金融消費者與金融機(jī)構(gòu)之間的其他爭議。

　　第十九條 金融消費者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決：

　　(一)與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決;

　　(二)向金融機(jī)構(gòu)的上級機(jī)構(gòu)投訴;

　　(三)向權(quán)益保護(hù)中心(分中心)申訴;

　　(四)請求消費者協(xié)會調(diào)解;

　　(五)根據(jù)與金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;

　　(六)向人民法院提起訴訟。

　　第二十條 金融消費者向權(quán)益保護(hù)中心(分中心)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

　　(一)申訴人是本辦法第二條規(guī)定的金融消費者;

　　(二)有明確的被申訴金融機(jī)構(gòu);

　　(三)有具體的申訴請求和事實、理由;

　　(四)屬于本辦法第十八條規(guī)定的申訴范圍;

　　(五)屬于權(quán)益保護(hù)中心(分中心)管轄。

　　第二十一條 金融消費者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。權(quán)益保護(hù)中心(分中心)設(shè)置申訴登記表。登記表由申訴人在提起申訴時填寫;以電話方式提起申訴的，由權(quán)益保護(hù)中心(分中心)的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補(bǔ)交的文字材料附后。申訴登記表應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

　　(一)申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式;

　　(二)被申訴的金融機(jī)構(gòu)的名稱、詳細(xì)地址等信息;

　　(三)申訴事由(購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實、與被申訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料);

　　(四)申訴請求;

　　(五)經(jīng)辦人員、登記時間。

　　第二十二條 收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第二十條的申訴，應(yīng)當(dāng)受理，屬于下列情形的，不予受理：

　　(一)沒有明確的申訴對象的;

　　(二)申訴內(nèi)容、文字材料不齊全的或者電話申訴后，申訴人2個工作日內(nèi)未補(bǔ)正或者補(bǔ)交文字材料的;

　　(三)申訴時不填寫真實姓名和聯(lián)系方式的;

　　(四)同一申訴事項已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對調(diào)處結(jié)果仍不滿意的;

　　(五)雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的;

　　(六)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的;

　　(七)惡意誹謗，故意報復(fù)、損害他人聲譽(yù)的。

　　對不屬權(quán)益保護(hù)中心(分中心)管轄的申訴，告知申訴人向有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)提出申訴。

　　依前款規(guī)定受理、或者不予受理的，權(quán)益保護(hù)中心(分中心)出具加蓋印章并注明日期的書面通知。

　　第二十三條 權(quán)益保護(hù)中心(分中心)受理金融消費者申訴后，可以采取協(xié)商調(diào)處、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。

　　通過轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項，應(yīng)當(dāng)在受理之日起2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送、移送給有關(guān)單位辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)(移)送通知書。

　　第二十四條 受轉(zhuǎn)送、移送單位按照要求對權(quán)益保護(hù)中心(分中心)轉(zhuǎn)送、移送的申訴事項進(jìn)行處理后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)向申訴人告知辦理結(jié)果，同時向權(quán)益保護(hù)中心(分中心)反饋辦理情況。

　　第二十五條 對下列金融消費者申訴事項，權(quán)益保護(hù)中心(分中心)受理并登記后，根據(jù)業(yè)務(wù)范圍分送人民銀行相關(guān)部門處理后，向申訴人回復(fù)：

　　(一)關(guān)于人民幣真?zhèn)蔚蔫b定;

　　(二)關(guān)于征信有關(guān)信息的核實;

　　(三)關(guān)于辦理個人結(jié)售匯業(yè)務(wù)相關(guān)權(quán)益;

　　(四)關(guān)于存貸款利率的核查;

　　(五)關(guān)于國庫業(yè)務(wù)的核查;

　　(六)人民銀行管理的其他業(yè)務(wù)。

　　第二十六條 對于第二十五條規(guī)定以外的與金融機(jī)構(gòu)有關(guān)的金融消費者申訴事項，權(quán)益保護(hù)中心(分中心)受理并登記后，可以轉(zhuǎn)送金融機(jī)構(gòu)“投訴點”，也可轉(zhuǎn)送金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)和消費者協(xié)會協(xié)商辦理。

　　第二十七條 權(quán)益保護(hù)中心(分中心)受理申訴后，可以采取以下措施向金融機(jī)構(gòu)了解申訴爭議情況：

　　(一)向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話詢問;

　　(二)向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行書面詢問，要求其提交爭議情況說明和相關(guān)證明材料;

　　(三)走訪被申訴的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實地調(diào)查;

　　(四)向申訴人進(jìn)行調(diào)查。

　　被申訴金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)主動配合金融消費者權(quán)益保護(hù)中心(分中心)開展調(diào)查。

　　第二十八條 權(quán)益保護(hù)中心(分中心)向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話詢問、現(xiàn)場詢問的，被申訴的金融機(jī)構(gòu)受理申訴人員應(yīng)當(dāng)如實提供相關(guān)情況，詢問人應(yīng)制作詢問筆錄。

　　向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行書面詢問的，權(quán)益保護(hù)中心(分中心)應(yīng)當(dāng)制作申訴查詢函，并隨函附上金融消費者申訴登記表，被詢問金融機(jī)構(gòu)應(yīng)如實提交爭議情況說明和相關(guān)證明材料，并于3個工作日內(nèi)函復(fù)權(quán)益保護(hù)中心(分中心)。

　　對被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行實地調(diào)查時，調(diào)查人員不得少于2人，并出示《中國人民銀行執(zhí)法證》和申訴調(diào)查函。調(diào)查人員可以查閱、復(fù)制與申訴事項有關(guān)資料、電子或音像等信息、文件和資料。確定需要調(diào)閱的有關(guān)資料應(yīng)填制申訴資料清單，詢問金融機(jī)構(gòu)有關(guān)人員，要求其說明情況，應(yīng)當(dāng)制作詢問筆錄。在處理申訴的過程中，應(yīng)當(dāng)填寫申訴調(diào)查表。

　　第二十九條 調(diào)查人員可以對可能被轉(zhuǎn)移、隱藏、篡改或者毀損的文件、資料予以先行登記保存。調(diào)查人員先行登記保存文件、資料時，應(yīng)當(dāng)會同在場的金融機(jī)構(gòu)工作人員查點清楚，當(dāng)場開列《調(diào)查證據(jù)登記保存通知書》。

　　第三十條 權(quán)益保護(hù)中心(分中心)對金融消費者申訴事項進(jìn)行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)權(quán)益保護(hù)中心(分中心)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可延期10日辦理。

　　第三十一條 對申訴處理結(jié)果的回復(fù)，權(quán)益保護(hù)中心(分中心)可以采取以下方式：

　　(一)申訴人來函申訴的，以函件形式回復(fù);

　　(二)申訴人電話申訴的，以電話方式回復(fù);

　　(三)申訴人當(dāng)面申訴的，當(dāng)面回復(fù)或事后以電話方式回復(fù)。

　　權(quán)益保護(hù)中心(分中心)根據(jù)申訴案件處理情況及回復(fù)方式，制作申訴辦結(jié)單，經(jīng)申訴人、被申訴金融機(jī)構(gòu)簽字和蓋章確認(rèn)后，辦結(jié)申訴案件，并留存有關(guān)檔案資料。

　　第三十二條 金融機(jī)構(gòu)接到權(quán)益保護(hù)中心(分中心)轉(zhuǎn)送的申訴事項后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行登記，及時安排人員對申訴事項進(jìn)行調(diào)查，必要時約見當(dāng)事人，合理進(jìn)行協(xié)商調(diào)處。

　　第三十三條 權(quán)益保護(hù)中心(分中心)對金融消費者申訴事項進(jìn)行協(xié)商調(diào)處后，應(yīng)當(dāng)對申訴者進(jìn)行跟蹤回訪，確保調(diào)處落實到位。

　　第三十四條 對調(diào)處、調(diào)解結(jié)果不滿意或者有關(guān)糾紛無法調(diào)處的，不影響金融消費者依法申請仲裁或者向人民法院提起民事訴訟的權(quán)利。

　　第三十五條 權(quán)益保護(hù)中心開設(shè)申訴電話0798-8570262，向社會公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時間內(nèi)接受金融消費者的電話申訴。各權(quán)益保護(hù)分中心結(jié)合本縣(市)實際，相應(yīng)設(shè)立申訴電話，并向社會公布，接受金融消費者申訴。

　　第三十六條 對存在損害金融消費者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，依據(jù)具體情形，由相關(guān)金融監(jiān)管部門采取下列處理措施：

　　(一)約見該金融機(jī)構(gòu)的高級管理人員，并制作約見談話記錄;

　　(二)對該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費者權(quán)益的行為予以通報;

　　(三)對該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費者權(quán)益的案例進(jìn)行披露;

　　(四)依法進(jìn)行檢查監(jiān)督;

　　(五)依法實施行政處罰;

　　(六)涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

　　第三十七條 金融消費者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)完善外部監(jiān)督機(jī)制。通過由權(quán)益保護(hù)中心(分中心)牽頭適時開展金融消費侵權(quán)行為集中整治活動，披露損害金融消費者權(quán)益的不當(dāng)行為和典型案例，擴(kuò)大金融消費者權(quán)益保護(hù)的社會影響面。

　　第三十八條 權(quán)益保護(hù)中心(分中心)應(yīng)當(dāng)高度重視媒體輿情監(jiān)測工作，及時掌握社會各界對金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的反應(yīng)、評價和態(tài)度，對有關(guān)負(fù)面信息快速反應(yīng)，妥善處理;應(yīng)當(dāng)建立金融消費者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件報告和應(yīng)急處理制度，確保金融體系正常運行;應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位開展宣傳教育活動，提高金融消費者的風(fēng)險防范和維權(quán)意識;應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)向地方政府的匯報，密切與領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位的溝通聯(lián)系，爭取工作主動。

　　第三十九條 領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位之間應(yīng)當(dāng)建立聯(lián)席會議制度等溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，定期交換金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息，披露損害金融消費者權(quán)益的行為和案例，搭建信息共享平臺，共同打擊金融機(jī)構(gòu)侵權(quán)行為，維護(hù)金融消費者合法權(quán)益。

　　第五章 金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的評價

　　第四十條 為確保金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展，權(quán)益保護(hù)中心(分中心)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費爭議的情況，對金融機(jī)構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行評價，評價工作應(yīng)當(dāng)遵循客觀、公正、民主、公開的原則。評價指標(biāo)包括金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費者對金融機(jī)構(gòu)解決爭議的滿意度等指標(biāo)，以及是否落實專門機(jī)構(gòu)、人員并由專職領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，是否建立相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評價結(jié)果定期向社會公布，并向被評價機(jī)構(gòu)及其上級機(jī)關(guān)反饋。金融消費者權(quán)益保護(hù)工作情況評價結(jié)果納入人民銀行對金融機(jī)構(gòu)的綜合評價系統(tǒng)。對于機(jī)構(gòu)健全、措施得力、評價得分較高的金融機(jī)構(gòu)，將予以通報表彰;對不負(fù)責(zé)任、不配合、機(jī)構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿意率低的金融機(jī)構(gòu)將向社會曝光。

　　第四十一條 評價各項指標(biāo)的取得和計算：

　　(一)金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量由權(quán)益保護(hù)中心(分中心)依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實統(tǒng)計;

　　(二)申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量通過金融機(jī)構(gòu)的反饋和向申訴人回訪取得;

　　(三)滿意度為申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量通過向申訴人回訪取得;

　　(四)其他指標(biāo)由人民銀行通過現(xiàn)場檢查取得。

　　第六章 附 則

　　第四十二條 轄內(nèi)各縣(市)可依照本辦法制定具體的實施方案。

　　第四十三條 本辦法實施中的具體問題由景德鎮(zhèn)市金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。

　　第四十四條 本辦法自公布之日起施行。