第一章　總則

　　第二章　人員行為規(guī)范

　　第三章　經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

　　第四章　附則

各省、自治區(qū)、直轄市分行，新疆兵團(tuán)分行，各直屬分行：

　　為規(guī)范金融超市的服務(wù)工作，全面體現(xiàn)客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念，增強(qiáng)我行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，總行制定了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金融超市服務(wù)規(guī)范（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)向總行（個(gè)人業(yè)務(wù)部）反映。

　　中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金融超市服務(wù)規(guī)范（試行）

　　第一章　總則

　　第一條　為規(guī)范中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金融超市（以下簡(jiǎn)稱“超市”）的服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念、行為規(guī)范和視覺(jué)形象的標(biāo)準(zhǔn)化、一體化，增強(qiáng)農(nóng)業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本服務(wù)規(guī)范。

　　第二條　本服務(wù)規(guī)范適用于中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金融超市。

　　第三條　超市的服務(wù)宗旨是：誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、高效、便利。全面體現(xiàn)“客戶至上”、以客戶滿意為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)理念，竭誠(chéng)為客戶提供全方位、高層次、“一站式”、個(gè)性化的金融服務(wù)。

　　第四條　超市柜臺(tái)服務(wù)的基本要求是：面向客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意，接受客戶監(jiān)督。

　　第五條　超市服務(wù)規(guī)范的督促、檢查和考核由超市主管行負(fù)責(zé)；超市內(nèi)部各服務(wù)區(qū)日常工作的監(jiān)督、檢查和考核由超市經(jīng)理負(fù)責(zé)，并建立考評(píng)檔案。

　　第二章　人員行為規(guī)范

　　第六條　對(duì)超市人員的基本要求：

　?。ㄒ唬?shí)行達(dá)標(biāo)上崗。超市人員上崗前要進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，熟練掌握業(yè)務(wù)操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，經(jīng)考核后達(dá)標(biāo)上崗。

　　（二）穿著超市統(tǒng)一制服（詳見(jiàn)《關(guān)于統(tǒng)一金融超市員工著裝標(biāo)準(zhǔn)的通知》農(nóng)銀個(gè)人[2001]13號(hào)），佩帶有照片和編號(hào)的服務(wù)胸卡。

　　（三）對(duì)客戶要誠(chéng)懇、熱情、周到，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲、微笑服務(wù)。

　?。ㄋ模┨岢叭鹬亍?、“十個(gè)一樣”的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，即：尊重客戶的意愿，尊重客戶的權(quán)利，尊重客戶的選擇；存款取款一樣歡迎，貸款還款一樣熱情，金額大小一樣辦理，外幣本幣一樣存取，零錢、殘幣一樣耐心，新老客戶一樣和氣，生人熟人一樣親切，本異地客戶一樣對(duì)待，忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真，批評(píng)表?yè)P(yáng)一樣虛心。

　　（五）認(rèn)真、準(zhǔn)確、快速地為客戶辦理業(yè)務(wù)，對(duì)客戶咨詢的問(wèn)題，要給予耐心地解釋和答復(fù)。

　?。┮?guī)范服務(wù)用語(yǔ)。超市人員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)，如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“很高興為您服務(wù)”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”等；對(duì)客戶的稱呼，可根據(jù)所服務(wù)的地域習(xí)慣或按國(guó)際慣例要求，稱“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”等；接電話的開(kāi)頭用語(yǔ)是“您好，這里是農(nóng)業(yè)銀行金融超市”。

　　第七條　遇有下列四種情況必須站立服務(wù)：

　　（一）迎接客戶時(shí)；

　　（二）客戶解交錢款不符時(shí)（或發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)）；

　?。ㄈ┛蛻暨f交單證有疑問(wèn)時(shí)；

　?。ㄋ模槔先醪埧蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)。

　　第八條　超市人員應(yīng)遵守的紀(jì)律。

　?。ㄒ唬┳窦o(jì)守法，有良好的職業(yè)道德。

　　（二）著裝整齊，舉止端莊，女職工不濃妝艷抹，男職工不留長(zhǎng)發(fā)長(zhǎng)須。

　?。ㄈI(yíng)業(yè)時(shí)間做到“八不準(zhǔn)”。

　　1．不準(zhǔn)隨意離崗、串崗、大聲喧嘩或談?wù)撆c柜臺(tái)服務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題。

　　2．不準(zhǔn)在崗位上看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書籍。

　　3．不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃零食和酒后上崗。

　　4．不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)室內(nèi)接待親友。

　　5．不準(zhǔn)怠慢客戶、刁難客戶、與客戶爭(zhēng)吵和拒絕客戶提出的合理服務(wù)要求。

　　6．不準(zhǔn)背向客戶點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔和將未經(jīng)機(jī)驗(yàn)的錢交給客戶。

　　7．不準(zhǔn)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)拋擲銅牌、鈔票、單證或把單據(jù)、憑證、錢幣扔給客戶。

　　8．不準(zhǔn)推托、拖延、拒絕辦理業(yè)務(wù)或隨意壓票、退票和無(wú)理拒付。

　?。ㄋ模┳袷亓?guī)定，自覺(jué)抵制行業(yè)不正之風(fēng)，不得利用工作之便給客戶出難題或向客戶索要和接收禮金禮品、牟取私利。

　　第九條　客戶資料齊全、手續(xù)完備，應(yīng)按規(guī)定時(shí)限辦理有關(guān)手續(xù)。

　　第三章　經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

　　第十條　超市營(yíng)業(yè)前的臨柜準(zhǔn)備。

　　（一）提前到崗。每位臨柜人員要提前到崗，檢查臨柜服務(wù)用具，做到鐘表、日歷、日戳、印章準(zhǔn)確無(wú)誤，辦公用具齊全有序，賬卡、款項(xiàng)定點(diǎn)到位，符合規(guī)定要求。

　?。ǘ﹩?dòng)計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，各柜面當(dāng)前操作應(yīng)處于待辦狀態(tài)。

　?。ㄈz查并保持個(gè)人儀表儀容整潔。

　　（四）準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門營(yíng)業(yè)。

　　第十一條　金融超市營(yíng)業(yè)期間要履行對(duì)客戶的承諾，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作程序和服務(wù)規(guī)范。

　?。ㄒ唬┺k理業(yè)務(wù)時(shí)要使用文明語(yǔ)言，講普通話，禁止使用忌語(yǔ)。

　?。ǘ┕衩姘l(fā)生糾紛時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、以理服人、妥善解決；電腦發(fā)生故障時(shí)應(yīng)主動(dòng)耐心做好解釋，并采取應(yīng)急措施。

　?。ㄈ﹪?yán)格結(jié)算紀(jì)律，暢通結(jié)算渠道，參加同城票據(jù)交換的金融超市，要確保提回票據(jù)當(dāng)天辦理入賬。

　?。ㄋ模I(yíng)業(yè)時(shí)間不得少于8小時(shí)，儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)必須堅(jiān)持天天營(yíng)業(yè)。

　?。ㄎ澹┯?jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，實(shí)行分崗授權(quán)管理，嚴(yán)格按照用戶手冊(cè)進(jìn)行操作。

　　第十二條　金融超市營(yíng)業(yè)終了，做好離崗前各項(xiàng)準(zhǔn)備。

　?。ㄒ唬┵~款軋平為工作結(jié)束時(shí)間，調(diào)換日戳、日歷后，員工方可離開(kāi)工作崗位。

　　（二）認(rèn)真做好內(nèi)外庫(kù)門的安全保衛(wèi)檢查，堅(jiān)持超市經(jīng)理必查制度，不準(zhǔn)將現(xiàn)金零箱、編押機(jī)、壓數(shù)機(jī)、業(yè)務(wù)用章、賬簿（冊(cè)）、有價(jià)單證和重要空白憑證及電腦盤片等遺漏在桌面上，私章和其他重要物品應(yīng)妥善保管。

　?。ㄈ┮Ｍ顺鲇?jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，全面整理柜臺(tái)內(nèi)外的服務(wù)設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)顧客遺失憑證、現(xiàn)金或其他物品，應(yīng)及時(shí)查找或妥善保管后送還顧客。

　?。ㄋ模┍仨氉龊帽救藣徫恢車那鍧嵭l(wèi)生工作，仔細(xì)檢查電器開(kāi)關(guān)、水龍頭等是否關(guān)閉，門窗是否鎖好。最后離開(kāi)的工作人員要將報(bào)警裝置開(kāi)啟，做好每日必查記錄。

　　第十三條　超市各操作崗位應(yīng)做到：

　　（一）正確設(shè)置賬戶和使用各類憑證，賬、表、簿、卡、證等要填寫規(guī)范、字跡清楚、裝訂整齊、保管妥當(dāng)，做到查閱方便。給客戶的各類回執(zhí)蓋章清晰規(guī)范。

　?。ǘ┊?dāng)日事當(dāng)日畢，切實(shí)做到賬款、賬賬、賬實(shí)、賬據(jù)、賬表、內(nèi)外賬相符。賬款不平時(shí)，不得離開(kāi)工作崗位。

　　（三）認(rèn)真執(zhí)行計(jì)算機(jī)、ATM機(jī)和POS機(jī)等管理的各項(xiàng)規(guī)定，確保設(shè)備的安全正常運(yùn)行。

　　第十四條　客戶經(jīng)理要認(rèn)真履行對(duì)客戶的服務(wù)職責(zé)。

　　（一）做到工作細(xì)致、舉止文明、談吐得體。

　　（二）工作作風(fēng)務(wù)實(shí)，認(rèn)真調(diào)查研究，及時(shí)了解市場(chǎng)信息，主動(dòng)幫助客戶設(shè)計(jì)最佳理財(cái)方案。

　　（三）加強(qiáng)與各崗位之間的協(xié)調(diào)工作，主動(dòng)反映客戶需求，提出改進(jìn)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

　　第十五條　全體工作人員自覺(jué)樹立安全防范意識(shí)，重視超市“三防一保”工作，正確使用監(jiān)控系統(tǒng)，妥善保管攝像資料，落實(shí)保衛(wèi)值班制度和安全檢查制度，并熟練使用應(yīng)急報(bào)警設(shè)施、消防器材和防衛(wèi)工具。

　　第四章　附則

　　第十六條　本服務(wù)規(guī)范由中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行制訂、修改和解釋，各分行可結(jié)合實(shí)際制訂實(shí)施細(xì)則及考核辦法。

　　第十七條　本服務(wù)規(guī)范自下發(fā)之日起試行。