各省、自治區(qū)、直轄市分行，總行直屬分行、蘇州、三峽分行：

　　為了加強龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交易業(yè)務(wù)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高龍卡異地交易風(fēng)險防范意識，特制定《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理規(guī)定（試行）》，現(xiàn)下發(fā)各行，并就有關(guān)事項通知如下，請一并遵照執(zhí)行：

　　一、各行要認真學(xué)習(xí)本規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容，積極組織貫徹落實。要制定轄區(qū)內(nèi)龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理的管理與操作相關(guān)規(guī)定，建立內(nèi)部工作制度，并確定專人負責處理此項業(yè)務(wù)。要根據(jù)本規(guī)定的有關(guān)精神，加強對龍卡網(wǎng)絡(luò)運行的監(jiān)測、維護；進一步規(guī)范柜臺操作；改進、調(diào)整本行目前調(diào)賬業(yè)務(wù)的工作流程，創(chuàng)造條件加快錯賬處理速度；明確龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)前臺業(yè)務(wù)受理、對賬、調(diào)賬、應(yīng)急處理、緊急止付、查詢查復(fù)、技術(shù)支持維護等各個環(huán)節(jié)的責任，防范風(fēng)險的發(fā)生。

　　二、在出現(xiàn)爭議時，各行首先要從我行的整體利益出發(fā)，積極采取措施，最大限度地避免、挽回或減少我行的損失，然后按本規(guī)定進行爭議處理。

　　三、本規(guī)定下發(fā)執(zhí)行后，在調(diào)賬過程中，無論有無爭議，各行都要首先嚴格按照總行下發(fā)的調(diào)賬通知單或調(diào)賬撤銷通知單完成交易雙方的資金清算。在出現(xiàn)爭議時再按照本規(guī)定中的相關(guān)程序進行處理。

　　四、凡在調(diào)賬過程中涉及到調(diào)增或調(diào)減客戶賬戶余額時，要認真進行復(fù)核，防止對客戶賬戶重復(fù)入賬而引起的客戶投訴或造成風(fēng)險。

　　五、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，總行原則上不受理在此之前產(chǎn)生的調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理申請。對于本規(guī)定執(zhí)行日前的調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議，發(fā)卡行應(yīng)履行主要追討責任，代理行有義務(wù)積極協(xié)助追討。確實不能挽回的損失，由掛賬方根據(jù)《中國建設(shè)銀行銀行卡透支呆賬、壞賬核銷和其他損失列支暫行辦法》在營業(yè)外支出中列支。

　　中國建設(shè)銀行龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理規(guī)定(試行)

　　第一條　為了加強龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交易業(yè)務(wù)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高龍卡異地交易風(fēng)險防范意識，根據(jù)《中國建設(shè)銀行內(nèi)部經(jīng)濟糾紛調(diào)解仲裁辦法》、《中國建設(shè)銀行龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理制度》和《中國建設(shè)銀行儲蓄卡異地交易業(yè)務(wù)管理暫行辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)章制度，特制定本規(guī)定。

　　第二條　本辦法適用于收單行與發(fā)卡行之間因龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交易差錯產(chǎn)生的調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理。在龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交易過程中，因計算機系統(tǒng)故障、經(jīng)辦人員操作失誤或其他原因，造成交易出現(xiàn)差錯時，應(yīng)立即采取緊急止付等應(yīng)急措施并及時完成調(diào)賬業(yè)務(wù)流程。按照調(diào)賬通知調(diào)賬后，由于持卡人余額不足或其他原因，調(diào)賬雙方發(fā)生爭議的，按照本規(guī)定進行處理。本規(guī)定的適用范圍不包括收單行或發(fā)卡行與持卡人之間因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生的糾紛。

　　第三條　總行個人銀行業(yè)務(wù)部負責龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議的處理，對于出現(xiàn)的爭議，應(yīng)遵循公平、公正的原則，根據(jù)龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)各級交換中心的交易記錄以及原始憑證等相關(guān)證明材料，對雙方應(yīng)負責任予以裁定。

　　第四條　發(fā)生調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議時，因不能從持卡人賬戶收回應(yīng)收交易相關(guān)款項所造成的損失，應(yīng)根據(jù)收單行、發(fā)卡行應(yīng)負責任的大小，由其中的一方承擔或由雙方按比例承擔。

　　出現(xiàn)調(diào)賬業(yè)務(wù)處理爭議后，發(fā)卡行應(yīng)首先采取措施積極進行追討，防止損失擴大，爭議雙方應(yīng)根據(jù)總行龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的管理辦法、操作規(guī)程和相關(guān)規(guī)定進行充分協(xié)商，處理爭議。雙方經(jīng)協(xié)商不能達成一致意見的，由收單行或發(fā)卡行所屬一級分行提出申請，提交總行裁決。爭議雙方應(yīng)按照總行作出的裁定承擔相應(yīng)的責任。

　　第五條　龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理的操作程序是：

　　（一）龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)差錯交易后，應(yīng)首先完成龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)流程。

　　（二）爭議雙方應(yīng)當按照調(diào)賬通知完成調(diào)賬資金的清算，對調(diào)賬處理有異議的一方應(yīng)當在調(diào)賬通知下達后3個工作日內(nèi)向?qū)Ψ教岢鰠f(xié)商。雙方經(jīng)協(xié)商達成一致意見的，各方應(yīng)按照協(xié)商意見相應(yīng)地進行調(diào)賬撤銷或繼續(xù)執(zhí)行原調(diào)賬通知。需要進行調(diào)賬撤銷時，應(yīng)當在意見達成一致后2個工作日內(nèi)向總行發(fā)出調(diào)賬撤銷申請。

　　（三）當雙方經(jīng)協(xié)商不能達成一致意見時，應(yīng)當由其中一方提出申請，填寫《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理申請書》并附相應(yīng)的證明材料，郵寄或傳真至總行個人銀行業(yè)務(wù)部。

　　（四）總行向另一方發(fā)出《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理查詢查復(fù)書》。被查詢方應(yīng)當在3個工作日內(nèi)形成書面報告，對爭議交易的實際交易過程、差錯處理過程等進行詳細說明并附相應(yīng)的證明材料，郵寄或傳真至總行個人銀行業(yè)務(wù)部。

　　（五）總行對雙方上報的材料進行核實，對相關(guān)事實進行調(diào)查，爭議涉及計算機系統(tǒng)故障的，可由信息技術(shù)部進行技術(shù)鑒定。必要時可要求雙方提供進一步的書面說明或補充證明材料。需由信息技術(shù)部門進行技術(shù)鑒定時，雙方應(yīng)分別提供本方主機、終端交易記錄的詳細信息。在事實清楚的基礎(chǔ)上，向雙方下達《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理意見》，明確雙方責任，并提出處理意見。

　　（六）雙方按照《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理意見》進行相應(yīng)的資金清算處理。

　　第六條　在提出龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理申請之前，交易雙方必須進行充分協(xié)商。協(xié)商可通過口頭或書面形式進行。雙方達成一致意見的，應(yīng)形成《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議協(xié)商意見確認書》，由雙方予以書面確認，并根據(jù)雙方達成的意見維持原調(diào)賬通知或向總行申請撤銷原調(diào)賬通知。雙方不能達成一致的，應(yīng)向總行提出爭議處理申請，并在申請書中詳細說明雙方協(xié)商的過程及雙方對爭議的意見。

　　第七條　《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理申請》須在調(diào)賬通知單下達后20個工作日內(nèi)提出。超過期限提出的申請的，總行經(jīng)審查認為有必要的才予受理。

　　第八條　在龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理過程中，交易雙方應(yīng)當及時提供有關(guān)材料。雙方分別對己方所提供材料的準確性負責。任何一方不得故障隱瞞事實或提供虛假材料。如經(jīng)查實有上述行為的，總行將按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責任。

　　被查詢方未在3個工作日內(nèi)回復(fù)《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理查詢查復(fù)書》的，總行將依據(jù)申請方的材料進行裁決。

　　第九條　下列材料可以作為證明材料提供給總行：

　　（一）交易受理、清算、緊急止付、查詢查復(fù)、應(yīng)急等業(yè)務(wù)辦理過程中的各種原始憑證；

　　（二）主機交易記錄等查詢結(jié)果；

　　（三）卡賬、明細賬等各類賬表；

　　（四）緊急止付業(yè)務(wù)、應(yīng)急業(yè)務(wù)、調(diào)賬業(yè)務(wù)、查詢查復(fù)業(yè)務(wù)等相關(guān)登記簿；

　　（五）信息技術(shù)部門的技術(shù)鑒定等；

　　（六）其他可以作為證據(jù)的材料。

　　第十條　有下列情形之一的，發(fā)卡行對爭議交易的產(chǎn)生承擔責任：

　　（一）由于本行計算機系統(tǒng)故障或不完善造成的差錯交易；

　　（二）本行交易記錄與總行交易記錄不符，未及時發(fā)現(xiàn)并在規(guī)定的調(diào)賬業(yè)務(wù)處理時限內(nèi)發(fā)出差錯報告；

　　（三）通過對賬可以發(fā)現(xiàn)的、可能造成持卡人賬戶余額虛增的情況，未在交易清算日期次日上午10點前完成止付，或收到收單行的緊急止付申請未立即進行止付操作；

　　（四）在調(diào)賬及應(yīng)急處理過程中未及時止付或調(diào)整持卡人賬戶余額，或者由于未認真核實交易記錄，造成對持卡人賬戶重復(fù)入賬；

　　（五）其他違反龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)相關(guān)管理規(guī)定的行為。

　　第十一條　有下列情況之一的，收單行對爭議交易的產(chǎn)生承擔責任：

　　（一）由于本行計算機系統(tǒng)故障或不完善造成的差錯交易；

　　（二）未及時發(fā)現(xiàn)差錯交易并在規(guī)定的調(diào)賬業(yè)務(wù)處理時限內(nèi)發(fā)出調(diào)賬申請或回復(fù)查詢；

　　（三）調(diào)賬申請、核實報告或?qū)Πl(fā)卡行查詢的回復(fù)中所述內(nèi)容與實際情況不符或重復(fù)發(fā)送調(diào)賬申請；

　　（四）出現(xiàn)異常情況應(yīng)緊急止付而未立即向發(fā)卡行發(fā)出緊急止付要求；

　　（五）存款交易結(jié)果不確定時未按規(guī)定收取現(xiàn)金；

　　（六）存款時重復(fù)劃卡；

　　（七）網(wǎng)點操作人員其他操作失誤；

　　（八）其他違反龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)相關(guān)管理規(guī)定的行為。

　　第十二條　《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理意見》對爭議的處理意見包括：

　　（一）維持原調(diào)賬處理意見：雙方執(zhí)行原《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬通知單》或《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬撤銷通知單》。

　　（二）撤銷原調(diào)賬處理意見：如在調(diào)賬處理過程中，原《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬通知單》未被撤銷，則總行對原調(diào)賬通知進行撤銷處理的，雙方按照撤銷通知單執(zhí)行；如在調(diào)賬處理過程中，原《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬通知單》已被撤銷，則雙方按照《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理意見》，重新執(zhí)行原《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬通知單》。

　　（三）部分撤銷原調(diào)賬處理意見：爭議雙方對爭議交易共同承擔責任的，總行將根據(jù)雙方責任的大小重新提出調(diào)賬處理意見，并在《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理意見》中予以明確。

　　第十三條　爭議雙方應(yīng)當按照《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理意見》，在兩個工作日內(nèi)完成相關(guān)的資金清算工作。資金清算由應(yīng)收款行向應(yīng)付款行發(fā)起，應(yīng)付款行必須嚴格按照《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理意見》及時付款。

　　第十四條　爭議雙方若有新的證據(jù)證明總行裁決確有錯誤的，可向總行申請復(fù)議。申請復(fù)議應(yīng)在《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理意見》下達后15個工作日內(nèi)提出，復(fù)議程序比照前述有關(guān)程序進行。對復(fù)議的裁決不得再提請復(fù)議。

　　第十五條　對于應(yīng)從持卡人賬戶中收回而未收回的相關(guān)款項，發(fā)卡行、收單行以及持卡人戶籍所在地、常住地分行有追討及配合追討的責任與義務(wù)。如經(jīng)追討不能收回的，可確認損失，根據(jù)《中國建設(shè)銀行銀行卡透支呆賬、壞賬核銷和其他損失列支暫行辦法》中關(guān)于其他損失列支的有關(guān)規(guī)定，按照交易雙方的協(xié)商意見或總行的裁定，由損失責任方按其他損失列支處理。經(jīng)追討收回的已列支的其他損失，可由追討方列為營業(yè)外收入。

　　第十六條　本規(guī)定由中國建設(shè)銀行總行負責解釋和修訂。

　　第十七條　本規(guī)定自下發(fā)之日起施行。

　　附表：1．龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理申請書（略）

　　2．龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理復(fù)查書（略）

　　3．龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理意見（略）

　　4．龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議協(xié)商意見確認書（略）

　　各省、自治區(qū)、直轄市分行，總行直屬分行、蘇州、三峽分行：

　　為了加強龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交易業(yè)務(wù)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高龍卡異地交易風(fēng)險防范意識，特制定《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理規(guī)定（試行）》，現(xiàn)下發(fā)各行，并就有關(guān)事項通知如下，請一并遵照執(zhí)行：

　　一、各行要認真學(xué)習(xí)本規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容，積極組織貫徹落實。要制定轄區(qū)內(nèi)龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理的管理與操作相關(guān)規(guī)定，建立內(nèi)部工作制度，并確定專人負責處理此項業(yè)務(wù)。要根據(jù)本規(guī)定的有關(guān)精神，加強對龍卡網(wǎng)絡(luò)運行的監(jiān)測、維護；進一步規(guī)范柜臺操作；改進、調(diào)整本行目前調(diào)賬業(yè)務(wù)的工作流程，創(chuàng)造條件加快錯賬處理速度；明確龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)前臺業(yè)務(wù)受理、對賬、調(diào)賬、應(yīng)急處理、緊急止付、查詢查復(fù)、技術(shù)支持維護等各個環(huán)節(jié)的責任，防范風(fēng)險的發(fā)生。

　　二、在出現(xiàn)爭議時，各行首先要從我行的整體利益出發(fā)，積極采取措施，最大限度地避免、挽回或減少我行的損失，然后按本規(guī)定進行爭議處理。

　　三、本規(guī)定下發(fā)執(zhí)行后，在調(diào)賬過程中，無論有無爭議，各行都要首先嚴格按照總行下發(fā)的調(diào)賬通知單或調(diào)賬撤銷通知單完成交易雙方的資金清算。在出現(xiàn)爭議時再按照本規(guī)定中的相關(guān)程序進行處理。

　　四、凡在調(diào)賬過程中涉及到調(diào)增或調(diào)減客戶賬戶余額時，要認真進行復(fù)核，防止對客戶賬戶重復(fù)入賬而引起的客戶投訴或造成風(fēng)險。

　　五、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，總行原則上不受理在此之前產(chǎn)生的調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理申請。對于本規(guī)定執(zhí)行日前的調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議，發(fā)卡行應(yīng)履行主要追討責任，代理行有義務(wù)積極協(xié)助追討。確實不能挽回的損失，由掛賬方根據(jù)《中國建設(shè)銀行銀行卡透支呆賬、壞賬核銷和其他損失列支暫行辦法》在營業(yè)外支出中列支。

　　中國建設(shè)銀行龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理規(guī)定(試行)

　　第一條　為了加強龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交易業(yè)務(wù)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高龍卡異地交易風(fēng)險防范意識，根據(jù)《中國建設(shè)銀行內(nèi)部經(jīng)濟糾紛調(diào)解仲裁辦法》、《中國建設(shè)銀行龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理制度》和《中國建設(shè)銀行儲蓄卡異地交易業(yè)務(wù)管理暫行辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)章制度，特制定本規(guī)定。

　　第二條　本辦法適用于收單行與發(fā)卡行之間因龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交易差錯產(chǎn)生的調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理。在龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交易過程中，因計算機系統(tǒng)故障、經(jīng)辦人員操作失誤或其他原因，造成交易出現(xiàn)差錯時，應(yīng)立即采取緊急止付等應(yīng)急措施并及時完成調(diào)賬業(yè)務(wù)流程。按照調(diào)賬通知調(diào)賬后，由于持卡人余額不足或其他原因，調(diào)賬雙方發(fā)生爭議的，按照本規(guī)定進行處理。本規(guī)定的適用范圍不包括收單行或發(fā)卡行與持卡人之間因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生的糾紛。

　　第三條　總行個人銀行業(yè)務(wù)部負責龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議的處理，對于出現(xiàn)的爭議，應(yīng)遵循公平、公正的原則，根據(jù)龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)各級交換中心的交易記錄以及原始憑證等相關(guān)證明材料，對雙方應(yīng)負責任予以裁定。

　　第四條　發(fā)生調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議時，因不能從持卡人賬戶收回應(yīng)收交易相關(guān)款項所造成的損失，應(yīng)根據(jù)收單行、發(fā)卡行應(yīng)負責任的大小，由其中的一方承擔或由雙方按比例承擔。

　　出現(xiàn)調(diào)賬業(yè)務(wù)處理爭議后，發(fā)卡行應(yīng)首先采取措施積極進行追討，防止損失擴大，爭議雙方應(yīng)根據(jù)總行龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的管理辦法、操作規(guī)程和相關(guān)規(guī)定進行充分協(xié)商，處理爭議。雙方經(jīng)協(xié)商不能達成一致意見的，由收單行或發(fā)卡行所屬一級分行提出申請，提交總行裁決。爭議雙方應(yīng)按照總行作出的裁定承擔相應(yīng)的責任。

　　第五條　龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理的操作程序是：

　　（一）龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)差錯交易后，應(yīng)首先完成龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)流程。

　　（二）爭議雙方應(yīng)當按照調(diào)賬通知完成調(diào)賬資金的清算，對調(diào)賬處理有異議的一方應(yīng)當在調(diào)賬通知下達后3個工作日內(nèi)向?qū)Ψ教岢鰠f(xié)商。雙方經(jīng)協(xié)商達成一致意見的，各方應(yīng)按照協(xié)商意見相應(yīng)地進行調(diào)賬撤銷或繼續(xù)執(zhí)行原調(diào)賬通知。需要進行調(diào)賬撤銷時，應(yīng)當在意見達成一致后2個工作日內(nèi)向總行發(fā)出調(diào)賬撤銷申請。

　　（三）當雙方經(jīng)協(xié)商不能達成一致意見時，應(yīng)當由其中一方提出申請，填寫《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理申請書》并附相應(yīng)的證明材料，郵寄或傳真至總行個人銀行業(yè)務(wù)部。

　　（四）總行向另一方發(fā)出《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理查詢查復(fù)書》。被查詢方應(yīng)當在3個工作日內(nèi)形成書面報告，對爭議交易的實際交易過程、差錯處理過程等進行詳細說明并附相應(yīng)的證明材料，郵寄或傳真至總行個人銀行業(yè)務(wù)部。

　　（五）總行對雙方上報的材料進行核實，對相關(guān)事實進行調(diào)查，爭議涉及計算機系統(tǒng)故障的，可由信息技術(shù)部進行技術(shù)鑒定。必要時可要求雙方提供進一步的書面說明或補充證明材料。需由信息技術(shù)部門進行技術(shù)鑒定時，雙方應(yīng)分別提供本方主機、終端交易記錄的詳細信息。在事實清楚的基礎(chǔ)上，向雙方下達《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理意見》，明確雙方責任，并提出處理意見。

　　（六）雙方按照《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理意見》進行相應(yīng)的資金清算處理。

　　第六條　在提出龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理申請之前，交易雙方必須進行充分協(xié)商。協(xié)商可通過口頭或書面形式進行。雙方達成一致意見的，應(yīng)形成《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議協(xié)商意見確認書》，由雙方予以書面確認，并根據(jù)雙方達成的意見維持原調(diào)賬通知或向總行申請撤銷原調(diào)賬通知。雙方不能達成一致的，應(yīng)向總行提出爭議處理申請，并在申請書中詳細說明雙方協(xié)商的過程及雙方對爭議的意見。

　　第七條　《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理申請》須在調(diào)賬通知單下達后20個工作日內(nèi)提出。超過期限提出的申請的，總行經(jīng)審查認為有必要的才予受理。

　　第八條　在龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理過程中，交易雙方應(yīng)當及時提供有關(guān)材料。雙方分別對己方所提供材料的準確性負責。任何一方不得故障隱瞞事實或提供虛假材料。如經(jīng)查實有上述行為的，總行將按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責任。

　　被查詢方未在3個工作日內(nèi)回復(fù)《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理查詢查復(fù)書》的，總行將依據(jù)申請方的材料進行裁決。

　　第九條　下列材料可以作為證明材料提供給總行：

　　（一）交易受理、清算、緊急止付、查詢查復(fù)、應(yīng)急等業(yè)務(wù)辦理過程中的各種原始憑證；

　　（二）主機交易記錄等查詢結(jié)果；

　　（三）卡賬、明細賬等各類賬表；

　　（四）緊急止付業(yè)務(wù)、應(yīng)急業(yè)務(wù)、調(diào)賬業(yè)務(wù)、查詢查復(fù)業(yè)務(wù)等相關(guān)登記簿；

　　（五）信息技術(shù)部門的技術(shù)鑒定等；

　　（六）其他可以作為證據(jù)的材料。

　　第十條　有下列情形之一的，發(fā)卡行對爭議交易的產(chǎn)生承擔責任：

　　（一）由于本行計算機系統(tǒng)故障或不完善造成的差錯交易；

　　（二）本行交易記錄與總行交易記錄不符，未及時發(fā)現(xiàn)并在規(guī)定的調(diào)賬業(yè)務(wù)處理時限內(nèi)發(fā)出差錯報告；

　　（三）通過對賬可以發(fā)現(xiàn)的、可能造成持卡人賬戶余額虛增的情況，未在交易清算日期次日上午10點前完成止付，或收到收單行的緊急止付申請未立即進行止付操作；

　　（四）在調(diào)賬及應(yīng)急處理過程中未及時止付或調(diào)整持卡人賬戶余額，或者由于未認真核實交易記錄，造成對持卡人賬戶重復(fù)入賬；

　　（五）其他違反龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)相關(guān)管理規(guī)定的行為。

　　第十一條　有下列情況之一的，收單行對爭議交易的產(chǎn)生承擔責任：

　　（一）由于本行計算機系統(tǒng)故障或不完善造成的差錯交易；

　　（二）未及時發(fā)現(xiàn)差錯交易并在規(guī)定的調(diào)賬業(yè)務(wù)處理時限內(nèi)發(fā)出調(diào)賬申請或回復(fù)查詢；

　　（三）調(diào)賬申請、核實報告或?qū)Πl(fā)卡行查詢的回復(fù)中所述內(nèi)容與實際情況不符或重復(fù)發(fā)送調(diào)賬申請；

　　（四）出現(xiàn)異常情況應(yīng)緊急止付而未立即向發(fā)卡行發(fā)出緊急止付要求；

　　（五）存款交易結(jié)果不確定時未按規(guī)定收取現(xiàn)金；

　　（六）存款時重復(fù)劃卡；

　　（七）網(wǎng)點操作人員其他操作失誤；

　　（八）其他違反龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)相關(guān)管理規(guī)定的行為。

　　第十二條　《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理意見》對爭議的處理意見包括：

　　（一）維持原調(diào)賬處理意見：雙方執(zhí)行原《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬通知單》或《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬撤銷通知單》。

　　（二）撤銷原調(diào)賬處理意見：如在調(diào)賬處理過程中，原《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬通知單》未被撤銷，則總行對原調(diào)賬通知進行撤銷處理的，雙方按照撤銷通知單執(zhí)行；如在調(diào)賬處理過程中，原《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬通知單》已被撤銷，則雙方按照《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理意見》，重新執(zhí)行原《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬通知單》。

　　（三）部分撤銷原調(diào)賬處理意見：爭議雙方對爭議交易共同承擔責任的，總行將根據(jù)雙方責任的大小重新提出調(diào)賬處理意見，并在《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理意見》中予以明確。

　　第十三條　爭議雙方應(yīng)當按照《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理意見》，在兩個工作日內(nèi)完成相關(guān)的資金清算工作。資金清算由應(yīng)收款行向應(yīng)付款行發(fā)起，應(yīng)付款行必須嚴格按照《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理意見》及時付款。

　　第十四條　爭議雙方若有新的證據(jù)證明總行裁決確有錯誤的，可向總行申請復(fù)議。申請復(fù)議應(yīng)在《龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理意見》下達后15個工作日內(nèi)提出，復(fù)議程序比照前述有關(guān)程序進行。對復(fù)議的裁決不得再提請復(fù)議。

　　第十五條　對于應(yīng)從持卡人賬戶中收回而未收回的相關(guān)款項，發(fā)卡行、收單行以及持卡人戶籍所在地、常住地分行有追討及配合追討的責任與義務(wù)。如經(jīng)追討不能收回的，可確認損失，根據(jù)《中國建設(shè)銀行銀行卡透支呆賬、壞賬核銷和其他損失列支暫行辦法》中關(guān)于其他損失列支的有關(guān)規(guī)定，按照交易雙方的協(xié)商意見或總行的裁定，由損失責任方按其他損失列支處理。經(jīng)追討收回的已列支的其他損失，可由追討方列為營業(yè)外收入。

　　第十六條　本規(guī)定由中國建設(shè)銀行總行負責解釋和修訂。

　　第十七條　本規(guī)定自下發(fā)之日起施行。

　　附表：1．龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理申請書（略）

　　2．龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理復(fù)查書（略）

　　3．龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議處理意見（略）

　　4．龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)賬業(yè)務(wù)爭議協(xié)商意見確認書（略）