一、醫(yī)療糾紛投訴處理流程是什么?

1、醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室應立即向主管部門報告，隱匿不報者，將承擔可能引起的一切后果。

2、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

3、主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應立即向當事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料;然后，找有關(guān)責任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

4、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進行醫(yī)療鑒定。當事科室在一周內(nèi)備齊所需病案摘要、原始病案、有關(guān)資料及科室意見。

5、當事科室指定專人出席醫(yī)療事故鑒定會。

6、患者及家屬向法院起訴后，當事科室指定專人和律師代表醫(yī)院出庭，必要時職能部門陪同。

7、醫(yī)療主管部門根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)對科室和個人提出行政處理意見，并提請院辦工會決定。

二、醫(yī)療糾紛的防范措施

1、加強醫(yī)德醫(yī)風教育 要教育廣大醫(yī)務人員樹立全心全意為人民服務的思想，增強服務意識，改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，深入開展以病人為中心、醫(yī)患換位思考等服務活動，樹立以人為本的服務理念;加強職業(yè)道德教育和德性休養(yǎng)，建立職業(yè)道德考核與考評制度，并納入醫(yī)療質(zhì)量檢測范圍，定期進行講評和獎懲。

2、加強病歷質(zhì)量管理 《醫(yī)療事故處理條例》第九條明確指出:嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料。患者可以復印或復制病歷。病歷雖由醫(yī)院保管，實質(zhì)是醫(yī)院只擁有病歷有形載體的所有權(quán) [2] ，一旦醫(yī)療糾紛發(fā)生，病人隨時可以要求復印，這就要求醫(yī)護人員要及時、準確、科學、真實地完成所有病歷記錄(包括各種必要的協(xié)議簽字)，完成各種必要的檢查，它既是醫(yī)務人員在發(fā)生醫(yī)療糾紛時用來保護自己的重要依據(jù)，也是醫(yī)師的工作和職責。

3、加強法律知識學習 醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員要樹立加強法律法規(guī)的學習，特別是涉及醫(yī)療糾紛，警惕醫(yī)療安全的《醫(yī)療事故處理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)定》及醫(yī)學問題用民事法規(guī)來處理的相關(guān)法律知識，不斷增強侵權(quán)損害賠償意識，增強自我保護意識，從而提高預防差錯、事故的警覺性和責任感。

4、加強醫(yī)療操作常規(guī)制度的培訓 醫(yī)療護理操作常規(guī)和醫(yī)院管理工作制度是在總結(jié)以往醫(yī)學科學和技術(shù)成果的基礎(chǔ)上形成的理論和方法，是醫(yī)療過程的定義和所應用技術(shù)的規(guī)范和指南，在醫(yī)療活動中必須認真執(zhí)行。廣大醫(yī)務人員應開展多種形式的教育和學習，熟練掌握其中的內(nèi)容和要求，達到規(guī)范自己的醫(yī)療行為，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

5、加強語言藝術(shù)修養(yǎng) 語言交流是人與人之間交往的一種最基本的方式，醫(yī)生與病人的談話，對病人的病情、治療有很大影響。首先在談話之前要依據(jù)患者的病情或是要解決的問題來決定談話的內(nèi)容和方式;其次要分清談話對 象，對不同文化水平和素質(zhì)的人在語言、文字、詞句上要有所不同;三是談話中要注意禮貌。談話時態(tài)度要和藹，又不失嚴肅;反復解釋，又要無懈可擊;四是要加強自身學習，要通過閱讀醫(yī)學雜志，參加學術(shù)研討和不斷的研究總結(jié)經(jīng)驗教訓，提高自身的知識水平，把自己掌握的醫(yī)學知識傳遞給患者及家屬，得到患者及家屬認同，增加他們的信任感。

6、做好職業(yè)保險工作 醫(yī)療服務行業(yè)的高風險性，勢必給醫(yī)務人員帶來一些擔憂和畏縮，一些負面效應也會給醫(yī)學事業(yè)的發(fā)展進步造成不利影響。及時做好醫(yī)療職業(yè)責任保險，對減輕醫(yī)務人員心理承受力，使其輕松進行學術(shù)探索和研究是一種有益實踐，對減輕醫(yī)療糾紛賠償、當事人的負罪感是一種道義上的支持，是對醫(yī)療行業(yè)高風險的認可。

醫(yī)患關(guān)系的緊張跟我國的醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)療資源發(fā)展極度不平衡是有很大的關(guān)系的，從事醫(yī)療方面的專業(yè)人才比較少，但是醫(yī)院每天要接受不計其數(shù)的病患及其家屬。幾乎，各大醫(yī)院每天或多或少的都會接受到一部分的醫(yī)療糾紛投訴，各醫(yī)院對于醫(yī)療糾紛的投訴處理流程規(guī)定的都是有相應的制度的。

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