案由

張先生等3名游客訴稱：五一前夕，其所在單位一行32人參加了某旅行社組織的一日游活動。當團隊到達某景點大門口時，才看到當地政府發布的該景點臨時關閉的通知。

于是，旅行社把大家安排到了另外一個景點。當時由于礙于情面，張先生不得不簽字表示同意。返程后，張先生認為，由于旅行社沒有按照合同的約定履行合同義務，旅行社應該退還本次旅游的旅游費用。在與旅行社協商無果后，張先生以旅行社違約為由，向旅游質監機構投訴，要求旅行社退還本次旅游的費用。

旅行社辯稱：問題發生后的第一時間內，旅行社向包含張先生等3名游客在內的所有游客表達了誠摯歉意，并積極與該單位領隊協商。

最后，大家一致同意，將旅游合同中約定的景點調整為類型相同、門票價格相當的另外一個景點，并免費補償當天午餐。旅行社認為，一旅行社是與張先生所在的單位簽訂的旅游合同，張先生等3名游客不能作為投訴主體;二是旅行社已經就變更事項與該單位達成了一致意見并經全體游客同意，不僅已經完全履行了合同義務，而且也采取了相應的補償措施。因此，旅行社不應退還張先生等3人本次旅游的費用。

分析

本案焦點為，張先生等3名游客能否以自己的名義向旅游質監機構進行投訴;他們提出的旅行社應當退還本次旅游費用的主張能否予以支持。

經調查，由于該旅游景點與當地政府因經營管理權限問題發生了矛盾，當地政府對該景點采取了臨時關閉措施。問題發生后，旅行社積極與游客協商并采取了彌補措施，在征得全體游客一致意見并簽字認可的基礎上，對合同約定的游覽景點進行了變更，且變更后的景點與原合同約定的景點類型相同、門票價格相當。同時，旅行社安排了當天的午餐作為對游客的補償。

首先，張先生等3名游客能否以自己的名義對旅行社進行投訴?根據最高法《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第二條，以單位、家庭等集體形式與旅游經營者訂立旅游合同，在履行過程中發生糾紛，除集體以合同一方當事人名義起訴外，旅游者個人提起旅游合同糾紛訴訟的，人民法院應予受理。

從該司法解釋看，以集體形式簽訂的旅游合同，如果旅游者認為自己的合法權益受到侵害，單位可以作為合同一方當事人主張權利，單位中的旅游者個人也可以以自己的名義主張權利。因此，如果張先生等3名游客認為自己的合法權益受到侵害，就可以以個人名義對旅行社進行投訴，這也是法律充分保障每位游客的訴權、維護每位游客合法權益的具體體現。

其次，張先生等3名游客提出的旅行社應當退還本次旅游費用的主張能否予以支持?根據《合同法》第一百零七條的規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。旅行社如果沒有或沒有完全按照合同的約定履行合同義務的，理應承擔違約責任。

同時，《合同法》第七十七條規定：當事人協商一致，可以變更合同。合同變更只是對原合同的相關內容和條款做出修改和補充，是在原合同基礎上使合同部分內容發生變化，合同變更后，雙方當事人應按照變更后的合同履行。

因不可歸責于旅行社的客觀原因，導致了旅游合同約定的行程無法正常履行，旅行社在與游客協商一致的基礎上就旅游合同進行了變更，變更后的合同只要不違反法律、法規強制性規定就是合法有效的，并且對雙方當事人具有同等的法律效力，同時雙方應當按照變更后的合同履行各自的義務。

就本案而言，旅行社已按照變更后的合同履行完畢自己的合同義務，且采取了相應的補救措施，游客也享受了合同變更后的權利。所以，張先生等3名游客如果沒有新的投訴事由與相關證據，旅行社就不應承擔另外的賠償責任，旅游質監機構對其提出的請求也不會予以支持。

合同變更違約責任的啟示

旅行社在經營管理中，一定要規范業務操作流程，確保提供的旅游產品真實準確。一方面，對于選擇的交通、住宿、餐飲、景區等旅游輔助者，不僅要具備合法經營資格和接待服務能力，而且也要與之簽訂相應的旅游接待合同，明確雙方權利義務，確保旅游服務質量;

另一方面，對于遇到不可抗力、意外事件等不可歸責于旅行社的客觀原因時，旅行社應積極與游客進行協商，充分利用好《旅游行程變更確認書》，在確保雙方利益的情況下及時對旅游合同進行調整或變更。

游客合法權益受到侵害時，一定要及時、準確、真實地表達自己的訴求，一旦確認并享受變更事項的權利及認可補救措施后，原合同中已變更部分的內容即失去效力，倘若不能提供新的事由及證據，游客就不能再次重新主張自己合同變更前的權利。

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