一、維權難點

發生維權糾紛的新車或者接受維修后的汽車是否存在質量問題?如果存在質量問題的話，是瑕疵還是不具有使用性能的缺陷?這兩個問題是實際工作中律師指導、參與依法處理汽車糾紛需要明確的兩個關鍵問題，而這兩個問題恰恰也是處于信息、經濟、技術弱勢地位的消費者難以證明的關鍵問題，因為消費者既不具備相關的專業知識，也難以承擔高昂的鑒定費用。(具體的維權成本將在本文案例部分之后進行分析)

雖然消保法從原則上規定了此類糾紛的舉證責任倒置，但是并沒有如何落實這一原則的細節性措施。但是法律條款如何從紙面落實到實踐之中，更好的維護消費者的權益，則需要向消費者普及書面修理記錄的重要性，提高消費者的維權意識、證據意識。

二、法律檢索

新修改的《中華人民共和國消費者權益保護法》(簡稱消保法)自2014年3月15日正式開始實施，其中第23條的修改增加了第3款，即“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”如何將這一規定落實到具體的糾紛處理之中，則需要根據不同的維權糾紛類型，結合不同的法律規定，將其落到實處。

在質量維權領域，筆者通過法律檢索發現主要是涉及消保法、《中華人民共和國產品質量法》(簡稱產品質量法)兩部法律和《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(簡稱規定)一部規定。從相關的法律規定來看，對于質量維權糾紛的法律后果、主管機關都有相應的規定，比如消保法和產品質量法都規定了工商管理部門作為主管部門或主管部門之一，而消保法24條和產品質量法40條都規定了經營者更換、退貨的責任和義務。

那么，在消費糾紛中如何確認法律事實，才是適用相關法律規定產生相應法律后果的前提和依據。通過向消費者普及汽車質量維權糾紛中的關鍵法律事實，促進消費者依法維權、證據維權、理性維權，也是汽車時代市場監管部門的應盡職責。

三、案例

下面，筆者將就2016年7月在麗江發生的一個新車維修退換維權案例，具體分析上述條款在實踐中執行的要點。

該案例的基本內容如下：2016年7月初，消費者媛xx在云南省麗江市古城區某汽車4s店購置了一輛新車(簡稱A車)，A車除了未上牌照外已辦理好保險和其他手續。兩天后，消費者媛xx在麗江市區內駕駛A車時，因為A車的檔摘不下來，固定在三擋無法行駛，所以打電話給某汽車4s店，并由其將A車拉回檢修。某汽車4s店經過檢修，將A車的變速器更換后交還給消費者媛xx。但是更換A車發動機的次日，消費者媛xx在麗江市市區駕車時再次出現檔摘不下來的問題并導致無法駕駛。于是消費者媛xx再次打電話通知某汽車4s店，由其將車拖回維修。

經過消費者媛xx和某汽車4s店的協商后，某汽車4s店更換了一輛同款同樣配置的新車(簡稱B車)給消費者媛xx，并上了牌照。但是這輛車在兩三天后的駕駛中也出現了檔摘不下來無法行駛的情況。某汽車4s店將B車拖回檢修。消費者媛xx要求某汽車4s店退款，雙方協商未果。后來，消費者媛xx將自家的車開到了某4s店門口要求給個說法，某4s店表示該行為擾亂其經營秩序要報警，而消費者媛xx表示要討個公道便主動報警。警察出警后進行了調解，但雙方協商仍然沒有進展。消費者媛xx隨后向工商部門投訴，投訴的處理過程之中，雖然雙方的態度都很強硬。隨著調解的進行，一方面，雖然經營者主動換了B車，但經營者無法提供A車相應的書面修理記錄證明提供了合格的維修服務;另一方面，消費者堅決要求退車，但消費者也難以承受高昂的鑒定費用，最終促使雙方達成了和解協議。

四、案例分析及維權關鍵問題解答

筆者認為，對汽車的維修維權問題，經營者應當提供書面修理記錄是該類維權的核心問題，也是落實消法23條的舉證責任倒置的關鍵!原因很簡單，書面修理記錄的主要內為：“送修時間、行駛里程、送修問題、檢查結果、修理項目、更換的零部件名稱和編號、材料費、工時和工時費、拖運費、提供備用車的信息或者交通費用補償金額、交車時間、修理者和消費者簽名或蓋章等。”一方面，上述信息都是消費者依法維護自身權利的重要證據，這在下面將會講到;另一方面，書面修理記錄作為規定13條要求經營者應當提供的憑證，證明了汽車的質量和修理的詳細細節，是汽車退賠的關鍵證據。

首先，汽車維修記錄是消費者獲得修理拖車服務、備用車服務或合理交通費用補償等法定權益的重要證據和對經營者的約束。

按照時間順序來梳理上述的消費者權益：首先是車輛故障時消費者的修理拖車服務問題。在家用汽車產品包修期和三包有效期內，按規定16條，家用汽車產品出現產品質量問題或嚴重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，經營者應當提供電話咨詢修理服務;電話咨詢服務無法解決的，應當開展現場修理服務，并承擔合理的車輛拖運費。其次，在維修期間涉及到了一個備用車或者合理交通費用補償的問題。按規定第19條在家用汽車產品包修期內，因產品質量問題每次修理時間(包括等待修理備用件時間)超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。以上的兩項權利在實踐當中并非都能得到較好的執行，筆者認為，書面修理記錄制度未能徹底的落實進而制約經營者是一個重要的原因。

其次，書面修理記錄是消費者對于汽車接受修理服務之后退賠的關鍵證據。

從上述的案例出發，在無法提供A車不具有使用性能證據的前提下，消費者對A車提出退、換貨的訴求是不具有法律請求權基礎的，即于法無據。如果之前A車兩次的更換和維修有書面修理記錄，能夠確認這兩次維修是否符合規定20條更換、退貨的標準，即——“發動機、變速器或者發動機、變速器的同一主要零件累計更換2次后，仍不能正常使用的。家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內，銷售者應當負責免費更換或退貨。”或者說假設消費者購買的車輛出現維修問題并符合這一標準，是可以在更換和退貨中選擇的。而消費者對到底是退貨還是更換，要綜合自己的相關情況慎重決定。特別如果沒有上牌照的話要慎重，因為如果選擇更換之后再次出現問題的話，上牌照就提高了維權的成本。以上僅僅是假設，因為到底A車出現了什么問題，在沒有相關證據的情況下，只能用假設來進行一個解答。

由于現在經營者已經更換了B車給消費者，在B車現在的狀況來看，消費者維權有以下兩個途徑：一者為，讓經營者修理并依法依規索要書面修理記錄，如果汽車經修理能正常使用則事情告一段落，如果汽車出現問題構成失效或者故障兩次等規定20條所規定可以退換的情形，則可根據消保法24條、產品質量法40條、規定20條，要求經營者退車或者更換進行維權。二者，如果消費者認為汽車是有缺陷、不具有使用性、或者不符合質量標準，則可以根據產品質量法47條向人民法院起訴，并請求人民法院根據產品質量法48條委托產品質量檢驗機構對汽車的產品質量進行檢驗鑒定。但是，從訴訟費用、維權周期來看，這條維權途徑成本較高，并且質量檢驗鑒定的結果是影響訴訟結果的關鍵性證據。

綜上所述，在汽車質量維權糾紛中，向消費者普及書面修理記錄制度，既是維護消費者權利、落實消法23條舉證責任倒置的必然要求;也是消費者在使用汽車過程中約束經營者的重要手段。