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推動保險業依法捕捉消費者的心理陰影

來源: 律霸小編整理 · 2025-12-17 · 1212人看過

提高保險服務質量，必須著力解決保險消費者最關心、反映最強烈的問題。提高保險服務質量，首先要從理賠難、誤導銷售、營銷人員素質等最受關注、反映最強烈的問題入手，以防范和化解聲譽風險為目標，不斷提高保險業的社會滿意度，保護保險消費者利益，促進保險業又好又快發展。解決索賠難的問題。保險理賠程序繁瑣、理賠標準不明確、不公開、拖延理賠、珍惜理賠、無理拒絕理賠、承諾與服務不一致，都是保險消費者投訴較多的問題。要嚴格執行新修訂的《保險法》關于理賠的規定，實行理賠程序公開制度，建立承保客戶和理賠信息獨立查詢制度，建立理賠崗位責任追究制度和責任追究制度理賠回訪制度。加強理賠服務創新，改進服務態度和方式，提高理賠效率。大力推進車險理賠信息平臺建設，建立健全理賠糾紛調解機制，實行理賠人員和維修廠“黑名單”制度，嚴格執行理賠服務自律公約。要加強理賠和投訴檢查，嚴肅查處違規行為，嚴厲打擊虛假理賠、遲延理賠、珍視理賠、不合理拒賠等行為，維護保險消費者的合法權益。探索建立索賠服務指標評價體系，對公司索賠進行綜合評價，并在媒體上進行披露。制定車險理賠服務標準指引，督促公司提高理賠服務質量。

有效控制銷售誤導行為。銷售誤導的主要問題是隱瞞或故意回避免責條款、夸大保單利益、故意混淆保險與其他金融產品。要加強銷售環節管理，及時向投保人解釋清楚免責條款。加強銷售人員資格管理，提高銷售人員的法律法規水平和業務技能。嚴格執行中國保監會《壽險新產品信息披露管理辦法》，規范產品說明書、保險提示和宣傳材料。嚴格執行客戶回訪制度，對期限在一年以上的新壽險保單，在猶豫期內100%回訪，重點解決保單信息的真實性，提高保險售后服務水平。要加強公司內控制度建設，解決保險法律法規和監管政策與公司內控制度相結合的問題，加大責任追究力度，全面防控銷售誤導行為。要加強對銷售誤導行為特別是銀保渠道銷售誤導行為的查處，對查實的問題要依法依規從重處罰，并向社會公開。要強化保險公司和高管的管控責任，依法追究保險公司和高管銷售誤導責任。

努力解決保險服務不足的問題。有的公司直接面對客戶，服務人員少、質量低、設施差，導致服務能力和服務效率低下。由于業務員退學率高，公司管理不善，在保單有效期內后續服務不到位。個別公司對保險消費者投訴的反饋不及時、不到位。要樹立以客戶為中心的服務理念，積極了解客戶，為客戶著想，傾聽客戶聲音，快速響應客戶期望，在保險產品設計開發、公司管理、服務流程等方面充分體現客戶需求。要進一步完善保險營銷人員考核體系，完善保險營銷人員質量管理體系，以業績數為基本考核指標，提高客戶滿意度、投訴率、退保率、業務續保率等業務質量指標，從而兼顧數量和質量。組織開展保險服務明星、服務標兵表彰活動，發揮積極典型的引導作用，從保險隊伍中淘汰缺乏職業道德和誠信的保險營銷人員和從業人員。

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