原告李海春訴被告珠海市旅游質量監督管理所旅游行政處理案

廣東省珠海市香洲區人民法院

行 政 判 決 書


　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2003）香行初字第10號
原告：李海春，男，38歲，漢族，珠海市人，住珠海市拱北海關大院20棟305號。
被告：珠海市旅游質量監督管理所。
法定代表人：王衛民，所長。
委托代理人：王偉東，上海精誠申衡律師事務所律師。
委托代理人：幸偉梅，廣東精誠粵衡律師事務所律師。
原告李海春訴被告珠海市旅游質量監督所旅游行政處理案，原告曾于2003年2月25日，以珠海市旅游局、珠海市旅游質量監督所為共同被告，訴其行政不作為。本院經審查認為，珠海市旅游局非原告訴請中的適格被告，遂告知原告更正被告主體。原告于2003年4月11日重新提交行政訴狀，將珠海市旅游質量監督所作為本案的被告。本院受理后，依法組成合議庭，公開開庭進行了審理。原告李海春、被告的委托代理人王偉東、幸偉梅到庭參加訴訟。本案現已審理終結。
2003年1月6日，被告珠海市旅游質量監督所作出《珠海市旅游質量投訴處理決定書》，對原告投訴珠海國際度假旅行社（下稱旅行社）旅游質量問題作出決定，認為原告的投訴不能成立。原告對此不服而提起訴訟。
原告訴稱：
被告作為國家行政機關，應當貫徹執行法律規定，正確適法，防止工作人員玩忽職守，杜絕行政違法，禁止侵害申訴人合法權益。被告于2003年1月所制作《珠海市旅游質量投訴處理決定書》任意杜撰理由，事實不清，程序違法，濫用職權，拒絕原告維權訴求，拒絕糾正旅行社違法行為（甩團、擅改行程、質量不達標、誤機），違反法律，再一次行政違法，進一步行政侵權，損害原告合法利益，更違背對社會公眾所許的公正誠實執法的承諾。請求：1、請求法院撤銷原[被]告所作決定，確認行政違法行為，侵權事實。2、責令原[被]告重新履行法定職責，作出程序公正、事實清楚的具體行政決定；糾正行政違法行為，制止工作人員玩忽職守、追究違法行為人的法律責任，適當賠償經濟損失和精神損失。
被告辯稱：
1、原告的“投訴”并不符合《旅游投訴暫行規定》的要求。被告作為規章授權的組織，只能根據《旅游投訴暫行規定》等對被告有明確授權的規章行使職權，根據相關的規定，被告的職權是及時、公正處理旅游投訴，作出旅游質量保證金理賠工作。該《規定》第八條規定：投訴必須有具體的投訴請求。也就是說單純的抱怨、指責并不能構成一個有效的投訴，對于單純的抱怨、只須口頭的簡單處理。本案中原告于2002年1月10日到被告處投訴珠海國際度假旅行社（下稱施行社），對旅行社的服務質量提出了許多抱怨，但是原告并沒有提出具體的請求，沒有提出退費或賠償之類的請求。就如同某人向法院起訴，而起訴狀上只有抱怨，沒有請求。2、原告投訴不實，沒有任何事實根據。雖然原告的抱怨并不構成一個有效的投訴，但被告還是及時進行了調查工作。通知了旅行社，旅行社作了書面答復，被告進出了復查。通過調查核實，認為原告的投訴沒有證據支持，與旅行社的答復及被告調查得到的情況不符，所謂的住宿不達標，部分景點沒有參觀等并無證據支持，因此，被告作出了《珠海市旅游質量投訴處理決定書》，認定投訴不能成立，并送達原告。被告的處理程序合法，實體得當。3、被告是處理糾紛的中立機構，不可能侵權。被告是一個根據部門規章的授權而設立的組織，享有一定的行政職權，但并非行政機關，而是一個事業單位。被告的職責主要是處理旅游質量保證金賠償案件。旅游者與旅行社之間因旅游服務合同而發生的關系從本質上講是民事法律關系，是合同關系，其履行過程中產生的糾紛，本來屬于法院管轄的范圍。之所以由被告負責，是基于國家對旅游市場的干預，目的是提高管制的效率。被告的行為性質是行政裁決，利用行政權力解決民事糾紛。基于被告行為的性質，被告處理糾紛時的地位是中立的，不可能產生對原告的侵權。原告如果有任何經濟損失，那也決不可能是由被告造成的，而只可能是被投訴人的問題。所以，請求駁回原告的訴訟請求。
本院根據各方當事人的舉證認定以下事實：2002年1月10日，原告到被告處投訴其參加的海南游的組織者珠海國際度假旅行社，在旅游質量投訴登記中，簡單填寫了該次行程亂、住宿臟、失誠信、導游素質差等問題，并未提出投訴請求，也未提供相關證據予以佐證。被告受理投訴后，于當天將投訴轉旅行社處理，并要求答復，同時，就原告投訴問題開展多方調查，核實，復查，旅行社的處理答復，向有關導游（全陪、地陪）進行詢查。此間，被告曾通知原告到被告處作進一步調查核實并就投訴提供證據，經被告再三要求，原告也未提供實質性意見與證據。被告在對原告與旅行社進行協調無果的情況下，以原告投訴沒有請求、缺乏證據為由，作出《珠海市旅游質量投訴處理決定書》，認為原告投訴不成立，并將決定書送達原告。
本院認為：
——被告作為旅游質量監督機關，其主要職責是，監督檢查旅游市場秩序和服務質量，受理旅游者投訴，具體負責旅行社質量保證金的理賠工作。原告于2002年1月10日，到被告處投訴珠海國際度假旅行社組織的海南游存在的質量問題時，盡管其在投訴登記表中填寫了旅游行程亂、住宿不達標、導游素質差等七個方面的內容，卻只是簡單羅列，未作具體陳述，沒有明確的投訴請求，不愿也無法向被告提供客觀真實的證據，借以證明旅游質量確實存在問題的事實。相反，從被告調查核實的眾多證據中，卻可彼此印證、互為因果，清楚顯示了旅行社的旅游質量價質相符，服務達標。原告憑已一面之詞，沒有證人證言，難以令人置信，其一味抱怨指責，多有不實之處。似此投訴，當然不能成立。
——根據《旅游投訴暫行規定》（下稱《暫行規定》）第八條的規定，投訴必須具備的條件之一是“有具體的投訴請求和事實根據”，第十一條規定，投訴狀必須說明投訴請求和根據的事實與理由。原告從2002年1月10日到被告處投訴旅行社，至2003年1月6日被告作出處理決定前，始終沒有提出明確的投訴請求，也未能提供證明其投訴請求成立的事實與理由的證據，原告的投訴行為，不符合《暫行規定》的要求。因此，被告作出的認為原告投訴不能成立的旅游質量投訴處理決定，事實清楚，證據充分，符合法律規定。被告作出決定書后，依法送達原告，故被告的行政行為，程序合法。原告無法提供客觀真實、合法有效的證據，以證明其投訴成立，故其請求確認被告的行政行為違法的主張，本院不予支持。
——行政賠償的歸責原則為違法原則。依法執行職務的行為，即使發生了損害后果，也不屬行政賠償的范圍。被告受理原告對旅行社的投訴，從中進行調解，作出裁決，以原告沒有提供相關證據、投訴內容與事實不符為由，作出原告投訴不能成立的處理決定。被告的行政行為，未對原告造成任何損害后果。原告的行政賠償的訴請，缺乏事實和法律依據，依法應予駁回。
為此，依照《中華人民共和國行政訴訟法》第四十一條第（三）項、最高人民法院《關于執行〈中華人民共和國行政訴訟法〉若干問題的解釋》第五十六條第（四）項的規定，判決如下：
駁回原告李海春在本案中的所有訴訟請求。
案件受理費人民幣100元，由原告李海春負擔。
如不服本判決，可在判決書送達之日起十五日內，向本院遞交上訴狀一式三份，上訴于廣東省珠海市中級人民法院。


審判長 陳勇法
審判員 馮麗萍
審判員 游永威
二00三年六月二十七日
書記員 紀暢潼