包括張先生在內(nèi)的三名游客抱怨說(shuō)，五一前夕，他的單位有32人參加了旅行社組織的一日游。當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)一個(gè)景區(qū)門口時(shí)，他們看到了當(dāng)?shù)卣l(fā)布的景區(qū)臨時(shí)關(guān)閉通知，所以旅行社安排大家去另一個(gè)景區(qū)。當(dāng)時(shí)，由于這種情況，張先生不得不簽署同意書。回程后，張先生認(rèn)為旅行社應(yīng)退還本次旅行的差旅費(fèi)，因?yàn)槁眯猩鐩](méi)有履行合同中約定的合同義務(wù)。在與旅行社協(xié)商失敗后，張先生以旅行社違約為由向旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴，并要求旅行社退還旅行費(fèi)用

旅行社辯稱，在問(wèn)題發(fā)生后的第一時(shí)間內(nèi)，旅行社向包括張先生和其他三名游客在內(nèi)的所有游客表示了誠(chéng)摯的歉意，并積極與單位組長(zhǎng)進(jìn)行了協(xié)商

最后，大家同意將《旅游合同》中約定的景區(qū)調(diào)整為同類型、同票價(jià)的另一個(gè)景區(qū)，并免費(fèi)補(bǔ)償當(dāng)天的午餐。旅行社認(rèn)為旅行社是與張先生所在單位簽訂的旅游合同，張先生和其他三名游客不能成為投訴對(duì)象；二是與單位達(dá)成變更協(xié)議，經(jīng)全體游客同意，不僅充分履行了合同義務(wù)，還采取了相應(yīng)的賠償措施。因此，旅行社不得退還張先生和其他三人的差旅費(fèi)

分析

本案的重點(diǎn)是張先生等三名游客是否可以以自己的名義向旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴；經(jīng)調(diào)查

由于景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理權(quán)限與當(dāng)?shù)卣嬖诿埽?dāng)?shù)卣褜?duì)景區(qū)采取了臨時(shí)關(guān)閉措施。問(wèn)題發(fā)生后，旅行社積極與游客協(xié)商并采取補(bǔ)救措施。在征得全體游客一致同意并簽字認(rèn)可的基礎(chǔ)上，對(duì)合同約定的景區(qū)進(jìn)行了變更，變更后的景區(qū)與原合同約定的景區(qū)相同，票價(jià)相同。同時(shí)，旅行社安排了當(dāng)天的午餐作為對(duì)游客的補(bǔ)償

首先，張先生和其他三名游客能否以自己的名義向旅行社投訴？根據(jù)《最高法關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第二條，旅游合同以單位、家庭或者其他集體形式與旅游經(jīng)營(yíng)者訂立，在履行過(guò)程中發(fā)生糾紛的，根據(jù)司法解釋，除以集體合同一方名義提起的訴訟外，如果游客認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵犯，人民法院還應(yīng)受理個(gè)人游客提起的旅游合同糾紛訴訟，該單位可以作為合同的一方主張權(quán)利，該單位的個(gè)人游客也可以以自己的名義主張權(quán)利。因此，如果張先生和其他三名游客認(rèn)為他們的合法權(quán)益受到侵犯，他們可以以自己的名義向旅行社投訴，這也是充分保護(hù)每位游客訴訟權(quán)利、維護(hù)每位游客合法權(quán)益的法律的具體體現(xiàn)

其次，張先生和其他三位游客能否支持旅行社應(yīng)退還旅行費(fèi)用的觀點(diǎn)？《合同法》第一百零七條規(guī)定，當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者不按照約定履行合同義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。旅行社未按照合同約定履行或者未完全履行合同義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)承擔(dān)違約責(zé)任，《合同法》第77條規(guī)定，當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。合同變更僅對(duì)原合同的有關(guān)內(nèi)容和條款進(jìn)行修改和補(bǔ)充。在原合同的基礎(chǔ)上，對(duì)合同的部分內(nèi)容進(jìn)行了變更。合同變更后，雙方應(yīng)按照變更后的合同履行

由于不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因，旅行合同約定的行程不能正常履行。旅行社在與游客協(xié)商一致的基礎(chǔ)上更改了旅行合同。變更后的合同只要不違反法律法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，即為合法有效，對(duì)雙方具有同等法律效力，同時(shí)，雙方應(yīng)按照變更后的合同履行各自的義務(wù)，旅行社已根據(jù)變更后的合同履行了合同義務(wù)并采取了相應(yīng)的補(bǔ)救措施，游客也享有合同變更后的權(quán)利。因此，如果張先生和其他三名游客沒(méi)有新的投訴和相關(guān)證據(jù)，旅行社不承擔(dān)額外的賠償責(zé)任，而旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)不會(huì)支持其要求

從旅行社經(jīng)營(yíng)管理中的違約責(zé)任啟示

必須規(guī)范經(jīng)營(yíng)流程，確保所提供旅游產(chǎn)品的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。一方面，對(duì)于選定的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等旅游配套企業(yè)，不僅要具備合法的經(jīng)營(yíng)資格和接待服務(wù)能力，同時(shí)與他們簽訂相應(yīng)的旅游接待合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保旅游服務(wù)質(zhì)量

另一方面，如果發(fā)生不可抗力、事故和其他不能歸咎于旅行社的客觀原因，當(dāng)旅游者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，旅行社應(yīng)積極與旅游者協(xié)商，充分利用旅游行程變更確認(rèn)書，在保證雙方利益的前提下，及時(shí)調(diào)整或變更旅游合同，他們必須及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)地表達(dá)自己的要求。一旦確認(rèn)并享有變更事項(xiàng)的權(quán)利，確認(rèn)補(bǔ)救措施，原合同中變更部分的內(nèi)容將失去效力。如果無(wú)法提供新的原因和證據(jù)，游客不能在合同變更前重新主張其權(quán)利

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