一是另辟蹊徑,迂回包抄矛盾發生時,互不相讓,僵持不下時,如果調解員簡單的說教,老話重提,可能會引發當事人的厭煩和抵觸情緒。此時,避開矛盾焦點,顧左右而言他,尋找突破點,引起當事人的興趣,然后再巧妙引導當事人主動回到主題,往往能夠收到出其不意的效果。
二是以案說法,觸類旁通糾紛當事人往往出于自我保護的需要,站在自己的角度,盡可能解釋自己所犯的錯誤。有比較才有鑒別,此時發揮典型案例引導示范作用,讓當事人有所參考,舉一反三,聯系自身,認清自己的權利和義務,糾紛也能迎刃而解了。
三是趁熱打鐵,求同存異對于一般類似賠償的糾紛,糾紛清潔較為簡單,雙方在權利義務的歸宿上無大分歧,主要在細節問題的認識上存在一定的差距。調解這類糾紛要就事論事,了解雙方在主要事項上是否有接近的可能,趁熱打鐵,往雙方都有可能接受的方向上撮合。
民間糾紛類型是千差萬別的,不同類型的糾紛有不同的特點,同一類的糾紛又有不同的情況。做好調解工作,首先要講究調解語言的技巧。例如:一對新婚不久的夫妻要離婚,理由是婆媳不和,丈夫無法消除紛爭,為討個清凈,同意離婚,當我們面對這樣一個并不是已經死亡的婚姻家庭糾紛時,調解語言技巧尤其至關重要。在初次接觸要求離婚的女當事人時,我們不妨真誠地說“把你心中的苦水倒出來給我們聽聽”,一句貼心的話,使女方傾其所有,這時,你只管靜靜地聽,在初步了解事情的來龍去脈的基礎上,采取舉一反三,換位思考的方式耐心的進行勸解。對于老人,我們首先說話要說到老人的心里,如過去苦難日子,現在的幸福生活,使老人愿意與你談心,然后談自己的想法,使老人換一個角度來認識問題,使婆媳矛盾得以化解,握手言和。在調解工作中,語言技巧對調解人員來說是調解成敗的關鍵。調解人員要運用適當的語言進行說服、教育、批評、勸導。一句話,出自不同的時間、地點、不同的人之口會產生不同的效果。這就要求調解糾紛時要抓住適當的時機,把話說到當事人的心里,點到癥結上,調解才能有力,否則,說淺了不籌效,說深了適得其反。
調解人員在調解時掌握方法和技巧也很重要必須做到“四宜四不宜”。如張某和李某是鄰居,張家養了幾只狗,李某家經常受到鄰居家狗吠聲的騷擾,心里非常氣憤,多次找張某,張某卻置之不理。一日,張某家的狗跑出來,李某看四處無人,打了張某家的狗,張某得知后火冒三丈,兩家因此大動肝火,大打出手,調解人員迅速趕到。面對極易激化的矛盾,首先要做到宜少不宜多,即先聽雙方訴說事情的經過,多聽少說,不急于表態。二是宜緩不宜急,即不繼續惡化糾紛,不急于調解,采取冷處理,張某和李某經過勸解各自回家,糾紛達到了制止而不至于惡化,就要采取冷處理的方式。三是宜暗不宜明,指的是遇到情緒激動的當事人,先單獨談心,個別勸解,再面對面地進行調解,握手言和,預防矛盾再次激化。四是宜粗不宜細,就是說不要對糾紛的形式與發展過程中的每一句話,每一個細微行為都追究,避免當事人在小事上糾纏不清,否則,當事人會在小事上斤斤計較,影響調解的效果。李某對張某養狗的吠叫聲不滿,如調解時將李某對張某的積怨全盤托出,我想調解將會難上加難。
總之,調解民間糾紛,靈活掌握調解技巧對調解工作至關重要。古人說的好“熟能生巧”,只要我們在實踐中多積累經驗,多掌握技巧,相信我們的調解工作一定會更加有效。
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