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寧波
車險理賠：體現服務的窗口
機動車輛險是我國財產險的主要險種，該險種事故率高，理賠次數頻繁，理賠質量的好壞直接影響保險公司的信譽。基層公司直接與車險保戶打交道，出險后怎樣才能做到按《車險條款》合理賠償，既讓保戶滿意，又使保險公司減少損失，維護保險公司的聲譽。筆者認為應該從以下幾個方面加以改進。
理賠人員素質要高。基層理賠部門必須選拔德才兼備人員，不能成為“照顧中心”、“養老中心”。理賠人員應具有良好的思想素質、較高的業務水平和較強的協調能力，能夠認真貫徹“主動、迅速、準確、合理”八字理賠原則，強化全方位、多層次為保戶服務的意識，重合同，守信用，依法辦事，用實際行動解除保戶對保險公司的疑慮。應該使理賠科有相當程度的獨立性和權威性。同時，加大對理賠人員的考核力度，把賠付率與理賠人員工資掛起鉤來，充分調動積極性。
現場查勘要細。現場查勘應以理賠人員為主，但大案現場應有展業人員參與，以提高理賠質量。目前，基層支公司的《機動車輛現場查勘記錄》書寫的出險經過、原因及施救過程太簡單、潦草，應當深入調查，采取多聽、多問、多看、多想、多分析的辦法，索取證明，收集證據。有酒后駕車或無照駕駛、駕駛執照與準駕車型不符等嫌疑時，應立即協同公安交警部門獲取相應證人證言和檢驗證明，并讓肇事司機簽字認可。
車輛定損。保險車輛受損后到修理廠家修復，理賠人員要認真填寫《機動車輛保險定損確認書》。對保險車輛更換零部件的所屬部位、名稱、零件編號、數量等一定要填清，以便于零配件的詢報價，通過報價擠出修理廠購件的水分。解決車險詢報價所需的零部件信息資料是當前理賠工作的一個重中之重。保險事故當事人各方經過協商，同意按《機動車輛保險定損確認書》確定本次事故損失范圍，保險公司理賠人員、被保險人、第三者（方）、承修廠家必須一次性簽字蓋章。從實踐中看，“車險”應逐步向集中定損方向發展，這樣有利于控制因人為因素而造成的賠付率不合理上升，確保穩健經營；也有利于對總體賠付情況進行實時監控，便于統籌安排，提高管理的有效性。
建立良好的車險理賠內外監控制度。在實行保賠分離時，要制定一套切實可行的規章制度，對理賠人員提出明確要求，制定案件處理流轉程序和理賠人員職責，以及與賠付率、服務質量等掛鉤的目標考核辦法，實行工資、獎金、福利掛鉤的細則；建立廣泛的社會服務監督網，設立舉報電話；強化紀委、監審監督力度，建立錯、假案終身追究制，防止“索、拿、卡、要、報”等有損保險公司形象的壞習氣，有效控制人情賠付的弊端。
中國保險報
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