機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)是我國(guó)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種，該險(xiǎn)種事故率高，理賠次數(shù)頻繁，理賠質(zhì)量的好壞直接影響保險(xiǎn)公司的信譽(yù)。基層公司直接與車(chē)險(xiǎn)保戶(hù)打交道，出險(xiǎn)后怎樣才能做到按《車(chē)險(xiǎn)條款》合理賠償，既讓保戶(hù)滿意，又使保險(xiǎn)公司減少損失，維護(hù)保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面加以改進(jìn)。

理賠人員素質(zhì)要高。基層理賠部門(mén)必須選拔德才兼?zhèn)淙藛T，不能成為“照顧中心”、“養(yǎng)老中心”。理賠人員應(yīng)具有良好的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，能夠認(rèn)真貫徹“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”八字理賠原則，強(qiáng)化全方位、多層次為保戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，重合同，守信用，依法辦事，用實(shí)際行動(dòng)解除保戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的疑慮。應(yīng)該使理賠科有相當(dāng)程度的獨(dú)立性和權(quán)威性。同時(shí)，加大對(duì)理賠人員的考核力度，把賠付率與理賠人員工資掛起鉤來(lái)，充分調(diào)動(dòng)積極性。

現(xiàn)場(chǎng)查勘要細(xì)。現(xiàn)場(chǎng)查勘應(yīng)以理賠人員為主，但大案現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有展業(yè)人員參與，以提高理賠質(zhì)量。目前，基層支公司的《機(jī)動(dòng)車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄》書(shū)寫(xiě)的出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)、原因及施救過(guò)程太簡(jiǎn)單、潦草，應(yīng)當(dāng)深入調(diào)查，采取多聽(tīng)、多問(wèn)、多看、多想、多分析的辦法，索取證明，收集證據(jù)。有酒后駕車(chē)或無(wú)照駕駛、駕駛執(zhí)照與準(zhǔn)駕車(chē)型不符等嫌疑時(shí)，應(yīng)立即協(xié)同公安交警部門(mén)獲取相應(yīng)證人證言和檢驗(yàn)證明，并讓肇事司機(jī)簽字認(rèn)可。

車(chē)輛定損。保險(xiǎn)車(chē)輛受損后到修理廠家修復(fù)，理賠人員要認(rèn)真填寫(xiě)《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)定損確認(rèn)書(shū)》。對(duì)保險(xiǎn)車(chē)輛更換零部件的所屬部位、名稱(chēng)、零件編號(hào)、數(shù)量等一定要填清，以便于零配件的詢(xún)報(bào)價(jià)，通過(guò)報(bào)價(jià)擠出修理廠購(gòu)件的水分。解決車(chē)險(xiǎn)詢(xún)報(bào)價(jià)所需的零部件信息資料是當(dāng)前理賠工作的一個(gè)重中之重。保險(xiǎn)事故當(dāng)事人各方經(jīng)過(guò)協(xié)商，同意按《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)定損確認(rèn)書(shū)》確定本次事故損失范圍，保險(xiǎn)公司理賠人員、被保險(xiǎn)人、第三者（方）、承修廠家必須一次性簽字蓋章。從實(shí)踐中看，“車(chē)險(xiǎn)”應(yīng)逐步向集中定損方向發(fā)展，這樣有利于控制因人為因素而造成的賠付率不合理上升，確保穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)；也有利于對(duì)總體賠付情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，便于統(tǒng)籌安排，提高管理的有效性。

建立良好的車(chē)險(xiǎn)理賠內(nèi)外監(jiān)控制度。在實(shí)行保賠分離時(shí)，要制定一套切實(shí)可行的規(guī)章制度，對(duì)理賠人員提出明確要求，制定案件處理流轉(zhuǎn)程序和理賠人員職責(zé)，以及與賠付率、服務(wù)質(zhì)量等掛鉤的目標(biāo)考核辦法，實(shí)行工資、獎(jiǎng)金、福利掛鉤的細(xì)則；建立廣泛的社會(huì)服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)，設(shè)立舉報(bào)電話；強(qiáng)化紀(jì)委、監(jiān)審監(jiān)督力度，建立錯(cuò)、假案終身追究制，防止“索、拿、卡、要、報(bào)”等有損保險(xiǎn)公司形象的壞習(xí)氣，有效控制人情賠付的弊端。

中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)