關于印發(fā)《平?jīng)鍪芯C合便民服務熱線運行管理辦法（試行）》的通知

各縣區(qū)人民政府，平?jīng)龉I(yè)園區(qū)管委會，市直各部門，中、省駐平各單位：

　　《平?jīng)鍪芯C合便民服務熱線運行管理辦法（試行）》已經(jīng)2014年5月17日市政府第34次常務會議審定，現(xiàn)印發(fā)你們，請認真遵照執(zhí)行。

　　平?jīng)鍪腥嗣裾k公室

　　2014年5月20日

　　平?jīng)鍪芯C合便民服務熱線運行管理辦法（試行）

　　第一章 總則

　　第一條 為保障市綜合便民服務熱線辦理工作順暢、高效、規(guī)范運行，特制定本辦法。

　　第二條 市綜合便民服務熱線是在原12345市長公開電話的基礎上，開發(fā)建成的集電話、短信、網(wǎng)絡在線多種受理渠道為一體的智能化綜合性公共服務信息平臺。

　　市綜合便民服務熱線收到的各類來電，“106573002345”短信號收到的短信、綜合便民服務熱線網(wǎng)站在線留言反映的問題等信息，統(tǒng)稱為“信件”。

　　第三條 市綜合便民服務熱線工作原則：

　　（一）以人為本，便民為民。堅持以人為本、執(zhí)政為民的服務宗旨，及時為人民群眾排憂解難，切實維護人民群眾合法權益。

　　（二）統(tǒng)一平臺，集中受理。通過市綜合便民服務熱線受理中心集中受理政府職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、意見或建議、求助等非緊急來電，實現(xiàn)24小時人工接聽、網(wǎng)絡轉(zhuǎn)辦、限時辦結、跟蹤督辦、回訪調(diào)查的運行模式，為群眾日常生產(chǎn)生活提供全面、周到的信息咨詢和幫助服務。

　　（三）分類處置，歸口辦理。對群眾反映的問題按部門職責分工和區(qū)域，由相關縣（區(qū)）、部門（單位）辦理；涉及兩個以上縣（區(qū)）、部門（單位）的問題，指定一個單位牽頭辦理，其它有關縣（區(qū)）、部門單位予以配合。

　　（四）依法處理，嚴守秘密。嚴格按照法律法規(guī)和政策及時處理投訴事項。在答復和處理群眾反映問題的過程中，嚴守國家秘密，做到不泄密；未經(jīng)允許，不準泄露投訴人姓名、聯(lián)系方式等信息。

　　第二章 工作職責

　　第四條 成立市綜合便民服務熱線工作領導小組，下設管理辦公室。管理辦公室設在市公共資源交易管理委員會辦公室，負責市綜合便民服務熱線日常管理工作，主要承擔下列職責：

　　（一）負責群眾來電來信審核、交（轉(zhuǎn)）辦、催辦、回訪、統(tǒng)計及歸檔；

　　（二）負責指導、協(xié)調(diào)、檢查、考評市綜合便民服務熱線受理中心運行工作和各縣（區(qū)）、部門（單位）熱線辦理工作；

　　（三）負責建立完善相關規(guī)章制度；

　　（四）負責熱線工作人員培訓和信息知識庫建立、更新；

　　（五）向市政府報告市綜合便民服務熱線工作情況，定期通報運行辦理工作情況；

　　（六）完成市綜合便民服務熱線其他有關工作。

　　第五條 各縣（區(qū)）人民政府、平?jīng)龉I(yè)園區(qū)管委會，市直各部門（單位）、中省駐平有關單位主要承擔下列職責：

　　（一）按照規(guī)定的時限和要求，辦理、答復群眾投訴及建議，及時反饋辦理結果；

　　（二）采編、更新、審核、報送本部門（單位）所涉及的相關政策規(guī)定、行業(yè)法規(guī)及服務信息等；

　　（三）指導、協(xié)調(diào)、督促下級單位落實群眾投訴辦理工作；

　　（四）完成其他有關工作。

　　第六條 市政府督查室負責市綜合便民服務熱線平臺受理的重要信件和逾期未辦信件的督辦，并對市綜合便民服務熱線辦理情況定期進行督查通報。

　　第七條 市信息化工作辦公室負責市綜合便民服務熱線網(wǎng)絡建設，實現(xiàn)熱線系統(tǒng)在政務外網(wǎng)運行，保障市綜合便民服務熱線網(wǎng)上實時交互、協(xié)同工作和信息安全。

　　第八條 市突發(fā)公共事件應急管理辦公室負責市綜合便民服務熱線平臺受理的重大突發(fā)公共事件來電來信的督辦、調(diào)度、反饋及重大事件的上報、信息發(fā)布等工作。

　　第九條 中國移動平?jīng)龇止靖鶕?jù)協(xié)議，負責市綜合便民服務熱線系統(tǒng)軟件開發(fā)、升級維護、網(wǎng)絡搭建和硬件建設工作；負責信件的受理、咨詢和即時答復工作；負責話務員聘用管理、業(yè)務培訓、考勤考核等日常管理工作。

　　第十條 編制部門做好市綜合便民服務熱線機構設置相關工作，落實人員編制；財政部門做好市綜合便民服務熱線平臺建設和運行經(jīng)費保障工作。

　　第三章 受理范圍

　　第十一條 市綜合便民服務熱線受理范圍為：

　　（一）對全市經(jīng)濟發(fā)展和社會生活各方面提出的合理化建議或意見等；

　　（二）對有關政策法規(guī)及其它公共服務類信息的咨詢；

　　（三）對本市各級政府和部門的工作職責、辦事程序的咨詢及其工作人員的意見和建議；

　　（四）群眾在生活中發(fā)生的需要政府協(xié)調(diào)解決的各類求助；

　　（五）反映群眾日常社會生活中的熱點、難點問題以及解決問題的建議與訴求；

　　（六）對接到的重大緊急、突發(fā)事件，應根據(jù)來電來信性質(zhì)，轉(zhuǎn)接撥打110、119、120、122等應急電話，并及時報告有關領導，通報市政府應急辦（市政府總值班室）和相關責任單位。“平?jīng)鍪芯C合便民服務熱線”與110、119、120、122等行業(yè)各專業(yè)熱線相互連接、轉(zhuǎn)接、互為補充，實行無縫鏈接，形成共同為市民提供各種訴求、需求幫助的聯(lián)動網(wǎng)絡。

　　（七）法律、法規(guī)、政策規(guī)定可以反映的其他事項。

　　第十二條 非受理范圍為：各種惡意攻擊性來電；內(nèi)容重復、空泛或不具備答復條件的信件；已進入司法程序的案件等信件。

　　第十三條 信件分類。根據(jù)信件內(nèi)容分為：咨詢、投訴、求助、建議四大類。

　　第四章 工作程序

　　第十四條 市綜合便民服務熱線來電的遞交。群眾可以通過座機、移動電話、短信等多種途徑進入市綜合便民服務熱線，話務員按照“整理有序、文字清晰、體現(xiàn)原貌”的工作要求，將收到的“信件”存入數(shù)據(jù)庫備案，通過市綜合便民服務熱線管理系統(tǒng)平臺完成辦理回復流程。

　　第十五條 市綜合便民服務熱線信件處理。包括收件、辦理、退件、督辦、反饋和存檔等六個環(huán)節(jié)。

　　（一）收件。話務人員將接收到的信件，根據(jù)第十二條剔除非受理范圍的信件，將受理件按照“平?jīng)鍪芯C合便民服務熱線工作流程”進行處理。

　　（二）辦理。按照來信性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領域、涉及地域等，選擇直辦、交辦、呈辦三種方式對受理信件進行處理。

　　1.直辦：市綜合便民服務熱線對一般性咨詢類或反映的問題情況清楚，法律、法規(guī)和政策明確的信件，由話務員利用市綜合便民服務熱線直接回復；若話務員不能直接 回復，可通過市綜合便民服務熱線電話轉(zhuǎn)接到相關責任單位進行直接回復。對于不便采用電話直接回復的信件，可利用市綜合便民服務熱線管理系統(tǒng)派單，責任單位須在三日內(nèi)辦理回復。

　　2.交辦：對來電反映的問題，屬于突發(fā)緊急事件、事故等重要來電，應第一時間轉(zhuǎn)市政府應急辦，同時交有關職能部門處理，并按要求限期反饋處理結果。對來電反映的問題，情況比較復雜，不能立刻回復，需要相關責任單位辦理后回復的信件，將信件轉(zhuǎn)交給責任單位辦理回復，并跟蹤辦理回復情況。責任單位收到交辦信件后，根據(jù)信件的內(nèi)容，分三種方式回復。

　　（1）限時件：限時件的辦理時限為七個工作日。一是對具備及時辦理回復條件的信件，應在限定時限內(nèi)辦理回復；二是對信件所涉及問題因客觀條件限制或其它原因當前無法解決，需以后解決，應在限定時限內(nèi)將有關情況詳細解釋清楚，征得群眾的理解和支持；三是對群眾的建言獻策，應認真對待，仔細研究，作為決策參考的相關資料，并在限定時限內(nèi)回復解釋有關情況，在以后的具體工作中采納了的建議和意見也要及時公布告知。

　　（2）承諾件：對信件所涉及問題，雖有辦理回復條件，但需一定的處理周期或列入計劃分步解決，應首先在收件之日起在七日內(nèi)回復當前處理情況或列入計劃情況，做好解釋工作，并承諾辦結的最后時限，進入信件辦理流程，待信件辦理完結后再次回復辦結情況。

　　（3）聯(lián)辦件：對涉及信件反映問題，需要多部門協(xié)同辦理或多部門對辦理意見不一致時，市綜合便民服務熱線管理辦公室應及時向市政府報告，呈送市政府相關領導研究協(xié)調(diào)處理，并指定牽頭單位，會同相關責任單位在15個工作日內(nèi)共同辦理回復。

　　（三）退件。責任單位若收到交辦件所涉及內(nèi)容不屬于本單位的職能范圍，應在當日將交辦件通過市綜合便民服務熱線管理系統(tǒng)退回市綜合便民服務熱線受理中心，并說明退件原因。

　　（四）督辦。對受理范圍的信件可通過催辦、通報、檢查和監(jiān)督等措施，督促各責任單位做好市綜合便民服務熱線的辦理工作，讓群眾發(fā)來的信件都能得到及時有效的辦理回復。

　　1.督辦。市政府有關領導批示由相關責任單位辦理回復的信件，市綜合便民服務熱線管理辦公室根據(jù)信件內(nèi)容需要督辦的信件，由市政府督查室進行督辦并向市政府和市綜合便民服務熱線管理辦公室反饋結果。

　　2.催辦。通過熱線管理系統(tǒng)下發(fā)《平?jīng)鍪芯C合便民服務熱線催辦單》或電話短信通知等方式進行催辦。對責任單位未按規(guī)定時限辦理回復的信件、對領導批辦或辦理難度較大的重要信件進行催辦。

　　（五）反饋。通過行政內(nèi)部機制和社會公眾監(jiān)督兩種渠道，督促責任單位做好信件辦理工作。

　　1.回訪。責任單位對所經(jīng)辦的信件，要按照“滿意、基本滿意、不滿意”三個等級對來電群眾進行回訪，確保辦理質(zhì)量。市綜合便民服務熱線受理中心也要對來電群眾進行跟蹤回訪，并把回訪結果作為對責任單位的考核依據(jù)之一。

　　2.網(wǎng)站公開。在市綜合便民服務熱線系統(tǒng)管理平臺基礎上，建立平?jīng)鍪芯C合便民服務熱線網(wǎng)站。在來電群眾同意后對可公開信件的流程信息進行公開，擴大社會宣傳；對典型信件進行跟蹤評論，強化責任單位落實力度；對落實不力的信件進行曝光。

　　第十六條 存檔統(tǒng)計。市綜合便民服務熱線的所有信件的辦理過程都自動記錄分類保存在平?jīng)鍪芯C合便民服務熱線管理系統(tǒng)中，各責任單位可隨時查閱本單位的有關信息。

　　第五章 工作制度

　　第十七條 建立和實行下列工作制度：

　　（一）工作例會制度。每半年召開一次市綜合便民服務熱線工作領導小組例會，通報市綜合便民服務熱線階段性工作情況，研究工作中遇到的問題，安排部署下階段工作；

　　（二）情況通報制度。各縣（區(qū)）政府和各職能部門要定期分析總結市綜合便民服務熱線辦理工作情況，并以書面形式報市綜合便民服務熱線管理辦公室。遇到緊急、重大和其他需市政府協(xié)調(diào)解決的事項以及群眾反映的熱點難點問題，要及時報告。市綜合便民服務熱線管理辦公室要定期對各承辦單位工作情況進行通報。

　　（三）協(xié)調(diào)督辦制度。對于涉及多個部門的復雜問題，由市綜合便民服務熱線管理辦公室負責形成《平?jīng)鍪芯C合便民服務熱線專報》，報市政府研究解決；市政府督查室負責對領導批示的事項進行督辦落實，并將落實結果及時上報市政府。

　　（四）監(jiān)督考核制度。市綜合便民服務熱線管理辦公室負責對各承辦單位的日常辦理工作進行實時監(jiān)督和量化考評，考核內(nèi)容主要包括市綜合便民服務熱線承辦件數(shù)量、按時辦結率、按期反饋率、值班情況、群眾滿意度、工作報告情況等。考評結果作為單位年度工作考核的依據(jù)，對辦理工作成績突出的縣（區(qū)）、部門（單位）和個人，由市政府給予表彰獎勵。中、省駐平有關單位的考核結果書面通報其上級機關及主管部門。

　　（五）責任追究制度。嚴格責任追究，對市綜合便民服務熱線轉(zhuǎn)辦的事項無正當理由不按時辦結或未按要求反饋辦理結果的；同一交辦事項因辦理不力被連續(xù)兩次退回重辦或?qū)е氯我陨现貜屯对V的；工作渠道不暢通，電話無人接聽，造成不良后果的；敷衍塞責、謊報辦理結果的；違反保密紀律，向外透露投訴人信息及相關情況的；對投訴人進行打擊、報復、陷害的，由市綜合便民服務熱線管理辦公室或市效能辦經(jīng)查證屬實的，給予通報批評，并視情況追究承辦單位相關人員責任。

　　第六章 附 則

　　第十八條 各縣（區(qū)）政府、平?jīng)龉I(yè)園區(qū)管委會和市直各部門、各單位可參照本辦法對本地、本部門、本單位便民服務熱線辦理工作進行規(guī)范。

　　第十九條 本辦法自發(fā)布之日起施行，有效期兩年。